Банкомат недовыдал деньги

[Gomer_39]

Всем здравствуйте, после долгих запросов документов от банка в суд представлены две контрольные ленты. Свидетель-кассир назвала их контрольными лентами загрузки и выгрузки банкомата в интересующий меня период инкассации. Логи банкомата не представили, сказали, что они затерты по давности. Переведя с английского я вроде бы вычислил, где мои 50 т.р. (карандашом считал в кассете 1 и 4 вроде бы моя сумма, отражено под записями diverted и rejected - наскидывалось туда). Судья как бы поверила.

Но кассир пояснила, что в diverted отражаются купюры, которые банкомат "скидывает" исключительно после своей перезагрузки/проверки. Такая перезагрузка была 1 раз при закладке и еще 5 раз за период инкассации (самостоятельно делал, когда считал нужным). В rejected ушли купюры, как отбракованные. Но клиенты свои суммы получали. К моим деньгам эти записи не имеют никакого отношения. Я, якобы, деньги получил (по журнальной ленте все ок). Меня могла бы касаться запись только retracted, там отражаются невыданные купюры - а она пуста. Деньги из кассет сдала в кассу, себе ничего не брала. Притащила какой-то позавчерашний пример по журнальной ленте - в ней человек заказал 10 т.р., получил 10т.р., в retracted запись - 1 купюра.

Я обратил внимание на то, что имеется ошибка в записях по ленте выгрузки: по 4 кассете не отражены в малом чеке rejected 4 шт., кассир ответила: "ну тут есть ошибка, х.з., бывает, не обращайте внимания, retracted пуст - значит, клиент деньги получил, логи ошибок затерты". Теперь судья верит кассиру.

У меня вопрос к форумчанам: правильно ли я определил невыдачу мне 50т.р. из представленных лент, или кассир права?

[PashaSennheiser]

самостоятельно делал, когда считал нужным

Это бред, сам банкомат ничего не делает, более того, при перезагрузке он тоже не набирает деньги из кассет. Так же видно, что он дважды скинул в диверт при открытии, правда, это нормально, ну сделали инкассы дважды самотест. Дополнительные наборы денег - это либо самотест, либо сброс ошибки (при сбросе делается самотест), вот тогда он набирает по одной с каждой. Это все мелочи, но все это говорит о том что банк либо не врет, либо неграмотен. И еще, банкомат болеет, видать. А по делу. Про диверт, реджект и ретракт они верно сказали. Диверт - сам скинул, специально. Реджект - пытался набрать пачку, не смог, скинул. Ретракт - набрал, дал клиенту, клиент не взял, спрятал обратно. Но! Во-первых, все это скидывается физически в один ящик, в одну кучу. Во-вторых, банкомат запросто может ошибаться. Недавно такой случай был, писал ретракт, а деньги клиент взял.
А копия журнальной ленты, где ваши операции, есть? Копия открытия и закрытия опердня, это не совсем то, что я хотел бы видеть при разборе полетов. Сложно все как-то. Впечатление, что они мутят воду, но как это доказать...

[Lucky]

Это и есть журнальная лента с операциями, насколько я понимаю. Качество скана, конечно, оставляет желать лучшего, но и по нему видно 2 выдачи 5000*20 и одну 5000*9.

Скан 2-cut.jpg

Ну, или я чего-то не понимаю
И очень все-таки меня смущает cash deposit и accepted ammount в чеке от этого (от этого ли?) банкомата... Кто-то тут определенно что-то недоговаривает
Gomer_39, если банкомат действительно тот, что на фото в теме, то поинтересовались бы у представителей банка, как в чек попал прием наличных, тогда как депозитным модулем данный аппарат не оснащен.

[PashaSennheiser]

Это и есть журнальная лента с операциями

Сори, я облажался.

И очень все-таки меня смущает cash deposit и accepted ammount в чеке

Верно мыслите, товарищ. Где-то на чеке был номер банкомата. Можно на пациенте провести операцию с чеком, на чеке также должен быть номер устройства.
P.S. Все интереснее и интереснее...

[Gomer_39]

Вот журнальная лента - не затертая.

Журнальная лента.JPG

Добавлено спустя 8 минут 56 секунд:
"ну сделали инкассы дважды самотест".
Почему в контрольной ленте загрузки не отображен самотест дважды, а в чеке загрузки есть?
Почему в контрольной ленте выгрузки количество скинутых купюр больше, чем в таком же чеке?
Могут ли быть в скинутых купюрах учтены мои деньги? Или мои отображаются только в ретракте?
Банк не представил акт осмотра банкомата на наличие застрявших купюр. Это важно?

Добавлено спустя 1 минуту 27 секунд:
Банкомат фоткал через 4-5 месяцев после получения. Но, по-моему, он выглядел так же.

[Lucky]

Gomer_39 Сохранились ли чеки операций? Есть ли возможность сходить снова на этот банкомат и сделать любую операцию любой картой, хотя бы баланс? (Надо бы сравнить номера банкоматов по этим чекам, чтобы убедиться, что он тот самый). Очень большой вопрос по счетчикам, т.е., если в ленте и чеке есть несовпадения, то, как справедливо заметил PashaSennheiser,

банкомат болеет, видать

И, если банкомат (кстати, можно новую фотку сделать, чтоб уж наверняка сравнивать) тот же, то задать вопрос банкирам, откуда в чеках депозит.
Самой уже интересно, тысячу лет недостач не разбирала Ждем чеки+фотки.

[idro]

Почему в Контрольной ленте загрузки не отображен самотест дважды, а в чеке загрузки есть?
Почему в контрольной ленте выгрузке количество скинутых купюр больше, чем в таком же чеке?

По ленте время стоит 12:45, а по чеку 12:53. Инкассаторы сделали два раза тест, а на суд не принесли последний кусок ленты, который идет перед чеком.

Могут ли быть в скинутых купюрах учтены мои деньги? Или мои отображаются только в ретракте?

Я думаю, нет, вы же снимали только 5000 купюры, а значит, нас интересует только 4 кассета. А там по чеку разгрузки 6 купюр, причем 2 остались от загрузки. Хорошо бы, конечно, знать фактическое кол-во купюр в кассетах и режекте, но теперь его уже никто не вспомнит, то есть, де-факто, как в чеках написано, так и было.

Банк не представил акт осмотра банкомата на наличие застрявших купюр. Это важно?

Ну, формально, да, важно, но, может, в самом банке не прописана данная процедура, и решается все или устно или через электронку. Кто-то по-любому ходил искал ваши деньги.

[Gomer_39]

Извиняюсь, что ранее не тот банкомат сфотографировал (они рядом стояли). Выкладываю его фото и чеки с него.

банкомат фото.jpg

Чеки.JPG

Добавлено спустя 20 минут 51 секунду:

Я думаю нет, вы же снимали только 5000 купюры, а значит, нас интересует только 4 кассета.

Банкомат мог выдавать не только 5000 купюрами, но и 1000р.
Начальное вложение купюр есть, инфо - на скане чуть выше.
Инкассировалось в кассу по приходнику 1 028 400р (если надо, приходник выложу). Сумма инкассации бьется с данными по чеку инкассации (скан чуть выше).
Если есть несответствие данных чека и журнальной ленты выгрузки (в чеке реджектных и дивертных 28, а в ленте выгрузки - 32 Тотал), какой правильный? Или оба под сомнения, и надо смотреть логи ошибок (они затерты)?
Главный вопрос (задавал изначально) - могут невыданные 50т.р. быть учтены в записях летны выгрузки, или под эти записи попадают определенные купюры (от определенных действий)?

[Lucky]

не тот банкомат

Ну, теперь все встало на свои места с кэш-ином. То-то я удивилась, что чеки ncr так похожи на диболдовые...

Банкомат мог выдавать не только 5000 купюрами, но и 1000р.

А вот это вряд ли. Во-первых, по журналке выдача 5000-рублевыми купюрами отмечена. Во-вторых, у большинства банкоматов ограничение в 40 листов стоит, поэтому 100 т.р. тысячными особо и не выдаст, если только частично, но алгоритм набора в данном банкомате установлен в "минимум купюр", судя по обрывку журналки.
По журналке и лентам закрытия нет никаких признаков того, что 50 т.р. не были выданы. Была бы путаница в кассетах, тогда не совпали бы остатки, зато были бы еще потерпевшие. Здесь, конечно, могли бы пролить свет на ситуацию подробные логи и видео, но, как нам сообщили, нет ни того, ни другого.
Очень-очень странная сумма в 50т.р. все-таки.

[idro]

Банкомат мог выдавать не только 5000 купюрами, но и 1000р.

Как написали выше - не мог, на ленте по 604 карте снимали три раза и все время набор шел из 4 кассеты. То есть, рассматривать нужно только 4 кассету. А по ней было сброшено 10 купюр, 2 из них при загрузке. Одинаковое количество в диверте по всем кассетам косвенно говорит, что 6 купюр было скинуто при тесте (банкомат берет по одной купюре из каждой кассеты).

Если есть несоответствие данных чека и журнальной ленты выгрузки (в чеке реджектных и дивертных 28, а в ленте выгрузки 32 Тотал), какой правильный?

В чеке почему-то не предусмотрена строка для реджекта, и в третьей кассете в DIV выведена сумма реджека и диверта. Странно, но в этом ничего криминального нет.
Но, самое главное, чеки совпадают с приходным ордером, по нему 1 028 400р. То есть, было выдано 3891600, а это не безликая цифра, за ней стоит списание с каждой карты. Если бы в 1 028 400р входили и ваши средства, то получился бы двойной приход на счет банкомата (с вашей карты и из приходного ордера кассира). Это бы сразу заметили, во всяком случае, должны были.
Итог: Ваших денег точно в 1 028 400р нет. Тут три варианта: они у вас, они у кассира\инкассатора, их получил кто-то другой.

[Lucky]

их получил кто то другой

Деньги у третьих лиц, я бы сказала.

[Gomer_39]

они у кассира\инкассатора

Осмотр банкомата 25.06.2013г. не производился.
В суд представлено письмо о том, что осматривали банкомат при очередной инкассации за период с 25.06 по 29.06.2013г.(не в мой период). И вся переписка по проверке моего случая основана на данных периода инкассации с 25.06. по 29.06. Сканы трех лент ранее выкладывал. Это суд отметил и затребовал данные инкассации моего периода. Банк принес документы, которые я выложил. По цифрам кассир объяснила, и у судьи все сошлось. Судя по Вашим сообщениям, и должно было сойтись. Из имеющихся документов/сканов ничего в мою пользу, получается, не извлечешь? Остается вариант, когда купюры "разлетелись" по банкомату, и кассир их собрал. В логах должно быть видно, что они разлетелись (ошибка в эту минуту), или нет? Или где в ином месте зафиксировано?

их получил кто-то другой

Где это увидишь? В каких лентах/чеках/логах?

[idro]

Где это увидишь? в каких лентах/чеках/логах?

Да, логирование бы очень помогло, ошибка во время выдачи дала бы шанс убедить судью.
Банки это вообще самые подконтрольные организации, и старшие бухгалтера ой как не любят расхождений ни в плюс, ни в минус. А кассир, который все это оприходовал, скорей всего, уже под подозрением, и, может быть, явно никто это ей не скажет, но припомнить могут.

[Lucky]

по банкомату, и кассир их собрал.

Ну, кассир обычно на банкомат не выезжает. Кассеты с деньгами возят инкассаторы, а кассир сидит в своей каморке и подсчитывает то, что привезли из банкомата и то, что в банкомат повезут.

[idro]

До полного финала не хватает акта об излишках/недостачах от 29 числа или подтверждения их отсутствия, чтобы исключить всплытие излишков при следующей инкассации.

Вот буквально у нас месяц назад случай был, на Wincor. Клиент ночью снимал 500р одной купюрой. С карты сняли, по железу снято, излишков нет, а клиент утверждает, что не выехало. А по логам: Cash Present, ошибка шатера, Cash taken. Вот и поди разберись, получил он их, или нет. Я туда два раза ездил с разбором диспенсора, не нашел эту пятисотку.

[Khodiki]

Банкомат положено грузить вдвоем. И кассеты загружать-разгружать вдвоем. Я нашим кассирам это постоянно напоминаю.
Банкомат инкассировали уже после обращения в банк клиента, так?
Значит, банкомат осмотрели внимательно, и пересчитывали тоже.
Почти невероятно, что в такой ситуации сотрудники могли что-то украсть.
Значит, деньги украли между получением и пересчетом.
Если бы банкомат деньги недовыдал, то был бы точно излишек.
У нас банкомат как-то замер, и клиенту недодал 4000 (из 40000), но излишек на эту сумму и был.

[Shurik]

Банкомат инкассировали уже после обращения в банк клиента, так?

Откуда? В чеках же ясно видно, что операции 25.06 в 13:3+, инкассация 25.06 в 16:48, а клиент заметил недостачу и обратился в банк уже на следующий день, т.е., 26.06.

Дома пересчитал и обнаружил отсутствие 50 000р. На следующий день написал заявление в банк.

Значит, банкомат осмотрели внимательно и пересчитывали тоже.
Почти невероятно, что в такой ситуации сотрудники могли что-то украсть.
Значит, деньги украли между получением и пересчетом.

Очень непрофессионально делать такие поспешные выводы, не имея на руках полной "истории болезни".
Вот это на данный момент самый правильный ответ:

денег точно в 1 028 400р нет. Тут три варианта: они у вас, они у кассира\инкассатора, их получил кто-то другой.

Во всяком случае, до тех пор, пока не будет предоставлено для анализа логов или видео.

[Gomer_39]

Банкомат инкассировали уже после обращения в банк клиента, так?
Значит, банкомат осмотрели внимательно и пересчитвали тоже.

Деньги брал 25.06.2012 в 14-00 (где-то так, чеки выкладывал).
Инкассировали в тот же день - 25-06.2012 в 16-40 (около этого).
Заявление/обращение подал 26.06.2012г. утром (на следующий день).
Следующая инкассация была 29.06.2012г.
Проверку проводили по результатам инкассации 29.06.2012г. Тогда же и делали акт. Ссылаются на акт осмотра банкомата, но его не представляли в суд. Дали акт об отсутствии излишек при пересчете. На это суд обратил внимание.
Тогда банк принес в суд только ленты (сканы выкладывал), и акт об отсутствии излишков при пересчете от 25.06.2012г. Думаю, его сделали задним числом, т.к.: кассир заявила, что такие акты составляются при наличии обращений, а его 25.06. не было. Тем более, банкомат 25.06.2012 комиссионно не осматривали.
Банкомат находится в здании банка, метров 15 от кассы.

Добавлено спустя 10 минут 12 секунд:

Во всяком случае, до тех пор, пока не будет предоставлено для анализа логов или видео.

Их нет, видео не велось, логи затерты. Банк дал по этому поводу письмо в суд. Я настаивал на том, что Банк надлежащую выдачу денег мне не произвел (а по закону Банк обязан доказать). Если не доказал, то я прав. А суд увидел отсутствие излишков по лентам, значит, я деньги получил. То, что имеются ошибки в ленте и чеке, а также нет логов и видео - не интересует.
А в Банках имеются внутренние инструкции, по какому алгоритму рассматриваются обращения типа моего: 1. Создать комиссию, вскрыть, осмотреть, изучить ленты а,б,в, снять логи, проверить, сопоставить...? Интересует Банк Траст.

[Shurik]

Их нет, видео не велось, логи затерты.

Да, об этом я уже читала. Тем не менее, как уже отмечалось, без них что-либо еще выяснить практически невозможно. (Если только завладевший деньгами человек не сознается в этом чистосердечно).
Ну и кстати, раз уж

Банкомат находится в здании банка, метров 15 от кассы.

, неужели в здании банка нет камеры? Может, банкомат попадает в ее поле обзора? Попробуйте указать на это в суде, и затребовать видео с нее.

[idro]

То, что имеются ошибки в ленте и чеке, а также нет логов и видео - не интересует.

Мне кажется, это распространенная практика, сказывается отсутствие прецедентов. По всем инструкциям ЦБ: закладка кассет, открытие сейфа, и любые манипуляции с деньгами в кассетах и банкомате делаются в присутствии не менее, чем двух человек. Поэтому априори на суде считается, что сотрудники банка взять деньги не могли. А, раз излишков на счете нет, то значит, и у банка их нет. Все банкоматы проходят сертификацию ЦБ , а значит, выдать не тому они не могут. Вот, наверно, исходя из всего этого, судья, скорее всего, примет решение не в вашу пользу.
Порой и наличие логов и видео не очень помогает, пример лога я писал выше. А видео бывает такого ужасного качества...
В общем, пока банки не обяжут доказывать выдачу денег, такое наплевательство будет процветать.