Банкомат недовыдал деньги

[Gomer_39]

Всем здравствуйте!
Помогите, знающие люди. Столкнулся с проблемой недовыдачи денег банкоматом. Банк отписался, что все ок. Излишков не выявлено. Иди гуляй.
Получал кредит с помощью банковской карты. Операционистки предупредили, чтоб за раз более 150 000р не снимал. Снимал в три раза: 100 000р, 100 000р, 45 000р. с бакномата в холле банка (их там два). Вся операция заняла не более 5 мин. Деньги получал и складывал в папку не пересчитывая. Квитанции в норме - получил все. Дома пересчитал и обнаружил отсутствие 50 000р. На следующий день написал заявление в банк. 35 дней тишина. Написал в головной офис письмо на горячую линию. Через два дня захожу в наш филиал - меня сразу почти все сотрудники узнали, попросили пройти к управляющему. Тот в надменной форме информировал, что я деньги все получил (лента показала). Излишков в банкомате нет. Через четыре дня получил письменный ответ, подготовленный другим филиалом: у банка все ок, денег не дадим. Позвонил тому эксперту, что готовила ответ. Говорит: "информацию о выдаче мы видели, деньги выданы в полном объеме. По представленному ответу с вашего филиала излишков в банкомате нет." Банкомат, с которого я снимал наличность, частенько ремонтируют. Например, вчера с обеда он не работал.
Обращаюсь к вам как к специалистам, где искать концы этой истории? Что у них запросить, какую "ленту" и т.п.? Где могли осесть мои деньги? Где могла отобразиться недовыдача наличных?
Заранее спасибо за помощь.

[idro]

Хорошо бы узнать модель банкомата. Хотя даже не представляю как банкомат мог не дособирать пачку. Если на выходе пачку размазало по ремням, то был бы ретракт. У нас как-то приходил клиент, которому купюру в 1000 недодало, перерыл весь сейф и журналы - все красиво, даже мало-мальской ошибки не было. В общем, рекомендую искать деньги после их получения из банкомата.

[Shoroh]

Интересный случай.

Первый вариант.
Если предположить, что есть какая то "лента", где отображена "недовыдача", то с чего вы взяли, что банк вам ее покажет? Он уже отказал, сказав, что все ок. Ленты они в любом случае изучали, значит либо там ничего нет, либо "скрывают" )

Второй вариант.
Если в ленте все ок (а чеки ведь вам выданы — они же не просто так печатаются), а бабки тем не менее исчезли, то их мог стырить, например, кассир. В любом случае, эта инфа нигде не зафиксирована — привезли кассеты в кассу, сняли остатки, увидели лишние деньги, забрали себе ))

Поэтому в обоих вариантах, если подозреваете банк (его персонал) в нечестности, может стоит писать заявление в полицию? Мало чем поможет вернуть бабки и доказать свою правоту, но если среди персонала был вор, то он занервничает )

П.С. Ну это так, рассуждения дилетанта. Тут есть специалисты из банков, наверно они больше знают, что в таких ситуациях делать.

[Gomer_39]

Нашел решение суда (текст есть, могу выложить). Чисто мой случай. В решении указано:
"Согласно журнальной ленте банкомата, в которой фиксируются, в том числе, все успешно проведенные операции по выдаче денежных средств, а также фиксируется количество выданных купюр и номера кассет, из которых они выданы, 18 сентября 2008 года по карте № была произведена выдача наличных в сумме 30 000 рублей. В ходе проведения инкассации банкомата № (№) за период с 03 сентября 2008 года 00 часов 00 минут по 22 сентября 2008 года 00 часов 00 минут цикл 32 - несоответствий не обнаружено.
Вместе с тем, не все неуспешно проведенные операции по выдаче денежных средств зафиксированы на представленной журнальной ленте. Данные обстоятельства подтверждаются выпиской из логов на банкомате по операциям с пластиковыми картами, откуда видно, что по карте № в 16 часов 19 минут 18 секунд была произведена операция не успешная, тогда как на журнальной ленте данная информация отсутствует.
Доказательств, бесспорно свидетельствующих о получении С. денежных средств, ответчик суду не представил.
Банкомат, расположенный по адресу: <адрес> не оснащен системой видеонаблюдения. Журнальная лента с фиксацией операций, осуществленных банкоматом с 03 сентября 2008 года по 15 сентября 2008 года, не сохранилась. Кроме того, ответчиком не представлены суду сведения с логов об осуществлении операции по выдаче денежных средств посекундно с момента помещения пластиковой карты в банкомат до фактической выдачи денежных средств через открытое выходное отверстие банкомата, а также сведения о времени зачисления на диверт-кассету банкомата отбракованных денежных средств в сумме 30900 рублей, находившихся в банкомате на момент составления акта выгрузки денежной наличности 22 сентября 2008 года. С момента предъявления истцом обращения 18 сентября 2008 года, надлежащих мер, свидетельствующих о выяснении обстоятельств получения либо не получения С. денежных средств в сумме 30000 рублей, ответчик не принял. Поэтому установить, каким образом в диверт-кассете образовалась сумма 30900 рублей, не представляется возможным. ЗАО В не представил достоверных доказательств тому, что запрашиваемые С. данные денежные средства не были отбракованы в диверт- кассету во время проведения ею операции по получению денежной суммы в размере 30000 рублей и что в оставшиеся денежные средства в диверт- кассете 30900 рублей на момент выгрузки банкомата 22 сентября 2008 года, не входят денежные средства которые не были получены истцом.
При таких обстоятельствах, подтвержденных материалами дела, исследованными в судебном заседании, суд пришел к правильному выводу об обоснованности требований С. о взыскании с ЗАО В денежных средств в сумме 30000 рублей."
Похоже, никто из работников моего филиала до этих самых логов не добирался. Работали быстро, по пинку с головного офиса. Филиал, который подготовил в мой адрес письмо, похоже, получил упрощенный ответ, чисто отписку.
Так вот вопрос: как добыть эту выписку из логов? В каком виде она представляется? Сколько хранятся эти логи и где? Где дублируются?
Извиняюсь за глупые вопросы. Только вхожу в тему. И чувствую - шанс вернуть деньги есть. Умные, профессиональные советы сильно помогают.
Насчет модели банкомата: сегодня его второй раз осмотрел. Нигде надписей нет. Лицевая сторона торчит из стены. Сам корпус в помещении банка вообще без обозначений.

Добавлено спустя 11 минут 30 секунд:

В любом случае, эта инфа нигде не зафиксирована — привезли кассеты в кассу, сняли остатки, увидели лишние деньги, забрали себе ))

Интересно. Я думал, что в банке порядок при сдаче денег. Тогда, получается, не только кассир в доле?
"...сняли остатки, увидели лишние" - а банкомат фиксирует эти лишние, или как?

Добавлено спустя 2 минуты 54 секунды:

Если на выходе пачку размазало по ремням то был бы ретракт. У нас как-то приходил клиент которому купюру в 1000 не додало, перерыл весь сейф и журналы все красиво , даже маломальской ошибки не было

И как решили проблему? Ретракт, я так понимаю, сброс купюр на ленте в какой-то отсек? Опять же вопрос про логи. Там вообще что отображается?

[idro]

Банк, из решения суда, вообще какой-то странный, у него излишки, а он от них избавиться не хочет. Логи хранятся несколько лет, добыть их можно только через знакомых или полицию . После инкассации, если остаток не сходится с чеками, то пишется акт, он хранится пять лет.

[Ex-OSB2006]

Кинь фотку АТМ.
Если это Сбер - фик он что вернет пока их не задолбаешь. Проверено.

[Gomer_39]

Уточняюсь, а то много написал в теме, возможно путано. Деньги в размере 50 000р. (10 купюр по 5000р.) остались в банкомате в результате снятия суммы 245000р. за три раза (операции не более 30сек после предыдущей). Где их искать в банкомате? Где они могли быть отображены: журналы, логи, ленты? И что с чем сопоставлять? Инкассация отсеков: как считаются и оформляются остатки-излишки? Ведь воришка-кассир сильно рискует присвоить излишки (аж целых 50000р.) при пересчете, потому что эта инфа где-то еще отображается. Только где???

Добавлено спустя 3 минуты 17 секунд:

Кинь фотку АТМ.

Завтра в обед скину.
А банк - НБ Траст (Калининградское отделение). Страна должна знать своих героев.

Добавлено спустя 5 минут 31 секунду:

Банк, из решения суда, вообще какой-то странный, у него излишки, а он от них избавиться не хочет.

Я так думаю, он их по истечении некоторого времени оприходует как невостребованные, а потом - на премии может быть и т.п. Буду узнавать теперь и это. По стране очень много случаев недовыдачи. Суммы в подавляющем большинстве маленькие, вот люди и не педалируют вопрос. Я бы из-за пары тысяч тоже бы не связывался. А так, мало того что не получил полтинник, так за него еще и платить буду проценты.

[idro]

"...сняли остатки, увидели лишние" - а банкомат фиксирует эти лишние, или как?

Если был ретракт, то, конечно, пишет. Ретракт - деньги клиенту вышли (шатер открылся), но, по какой-то причине клиент его не забрал, или забрал частично, при этом в ретракт пишется вся сумма выдачи (ведь неизвестно, сколько клиент успел взять) . При наличии излишков (неважно, был ли ретракт или нет), обязательно пишется акт. По инструкциям, инкассация и вскрытие кассет производится не менее чем двумя человеками. (Соблюдаются ли там инструкции, или нет?).

И как решили проблему? Ретракт, я так понимаю сброс купюр на ленте в какой то отсек? Опять же вопрос по логи. Там вообще что отображается?

Клиенту был отказ, т.к. излишков нет, и по журналу все чисто.
По опыту (может, просто у нас так настроено коряво), иногда бывают ложные ретракты, в чеках есть, а в жизни нет, а в журнале в момент выдачи ошибка. Опять же, по опыту, если есть излишки, то банк легко от них избавляется (по заявлению о спорной операции), а если их нет, то фиг что отдаст . Априори, кассиры и инкассаторы честные люди, иначе невозможно построить работу кассового узла .

Я так думаю он их по истечении некоторого времени оприходывает как невостребованные

Так происходит через 45 дней в случае отсутствия заявлений. В глобальный заговор против клиентов не верится , слишком много негатива при маленькой прибыли.

[central]

Была у нас похожая ситуация, vip-клиент снимал денежку в банкомате, много, несколько раз, тоже не пересчитывая. Пришел домой, решил пересчитать на следующий день... Написал этот клиент потом жалобу в банк, что, якобы, банкомат при каждой выдаче недодал по три или четыре купюры (уже не помню, давно было). Нас потом гоняли на абсолютно рабочий банкомат, выдавать живые деньги из кассеты, и после каждого раза распечатывать счетчики и вручную пересчитывать . Чем закончилась история, не знаю, может, f119b подскажет? При инкассации все было ровно, никаких излишков не обнаружено, да и банкомат рабочий. Банк возиться стал только из-за того, что клиент был vip.

[Gomer_39]

При наличии излишков (неважно, был ли ретракт, или нет) обязательно пишется акт

Скорее всего, банк не захотел увидеть излишки. Акта нет. По-другому я это объяснить не могу.
Разбираться с моим вопросом мой филиал начал спустя 37 дней после операции. Возможно, из-за необходимости дать быстрый ответ и каким то образом замазать свою нерасторопность, прошла не доскональная проверка, а посмотрели только журнал выдачи и наличие-отсутствие актов об излишках, сверили, и дали мне отрицательный ответ. Т.е., в чеке выдача есть, в журнале есть, значит, деньги получил.
Насчет честности подавляющего числа работников банка не сомневаюсь, а насчет добросовестного отношения к работе - закрались смутные сомнения.

Я как понял из всех постов, спасти меня может информация с логов.
И ЕЩЕ. Невыданные деньги обязательно падают в какие нибудь отсеки, или могут где-то в полости банкомата разлететься?

Добавлено спустя 4 минуты 38 секунд:

Нас потом гоняли на абсолютно рабочий банкомат, выдавать живые деньги из кассеты и после каждого раза распечатывать счетчики и вручную пересчитывать

Сочувствую, если учесть, что такая проблемная выдача бывает раз в 10 000 (а может, и более), то вы могли в проблему и не попасть.
А логи смотрели (поднатаскался уже ).

Добавлено спустя 2 минуты:
Вся правда в логах. У кого логи, тот и прав .

[myakotin]

1) При наборе пачки купюр, даже если одна из них отбраковывается, вся пачка сбрасывается в reject и операция не проходит.
2)Размазаться по транспорту купюры не могут. (Сразу Fatal error) операция не проходит.
3) Датчики считают кол-во купюр при наборе в пачку, она не пойдет на выдачу до полного набора.
4) Остаться внутри диспенсера - случается без сбоя работы банкомата очень очень редко, случаи один на миллион и при таком кол-ве невыданных купюр=0.0
(применимо к NCR)

[Cubovod]

невыданные деньги обязательно падают в какие нибудь отсеки, или могут где то в полости банкомата разлететься?

Да, должны падать в реджект/ретракт кассету. Но, бывают случаи и когда разлетаются по сейфу, а это зависит от диспенсера - устройства выдачи.
Т.к. логи и журналы кто-либо из присутствующих на форуме вряд ли сможет увидеть, а вот фото самого банкомата хотелось бы увидеть, это в Ваших силах.

[Gomer_39]

1) При наборе пачки купюр, даже если одна из них отбраковывается, вся пачка сбрасывается в reject и операция не проходит.
2)Размазаться по транспорту купюры не могут. (Сразу Fatal error) операция не проходит.
3) Датчики считают кол-во купюр при наборе в пачку, она не пойдет на выдачу до полного набора.
4) Остаться внутри диспенсера - случается без сбоя работы банкомата очень очень редко, случаи один на миллион и при таком кол-ве невыданных купюр=0.0
(применимо к NCR)

Все описанные операции зависят от программного обеспечения? Т.е., так настроены все аппараты (допустим, NCR)? Или в некоторых аппаратах стоят другие настройки (например, про отбраковку одной купюры и скидывания ее в пачку)? Бывают ли сбои датчика (ведь даже в обменниках через счетчик денег купюры прогоняют по несколько раз)?
Судя по п.4, такие случаи хоть и редко, но бывают. Выше привел выдержку из судебного решения (текст есть, как прикрепить ворд файл пока не знаю). И, если вы это упомянули, как решали проблему?
По п.2 вот с этого сайта с одного из форумов (извиняюсь, если я неправильно понял о размазывании купюр по транспорту):
Откуда берутся излишки?

Это была премия кассиру, а он не догадался!!!
А если по теме, у меня частенько бывает, что приехал на прафилактику, а в диспенсере под кареткой денюшка лежит, и, судя по её запыленности, уже не один цикл, никто не обращается, кассиры из своего кармана дебет с кредитом сводят.
А причин попадания туда денег отследить почти нереально, ибо надо логи отсматривать чуть ли не за полгода.
Есть такие решения, после принятия которых, тараканы в голове аплодируют стоя.

Добавлено спустя 3 минуты 28 секунд:

Т.к. логи и журналы кто-либо из присутствующих на форуме вряд ли сможет увидеть, а вот фото самого банкомата хотелось бы увидеть, это в Ваших силах.

Завтра в обед выложу.

[Cubovod]

вся пачка сбрасывается в reject

У Винкоров на старых банкоматах (не ХЕ) серии так и было - вся пачка скидывалась в реджект, на ХЕ серии - только бракованная купюра, пачка остается ждать "хорошей" денюжки.

Размазаться по транспорту купюры не могут

У Винкоров, опять же, не ХЕ серии, могут "размазаться", особенно, если толстая пачка под 40 листов, а банкомат "подуставший".

Пока непонятна модель банкомата, нет фото, гадать бесполезно, что да как там было.

[idro]

Скорее всего банк не захотел увидеть излишки. Акта нет. По другому я это объяснить не могу.

Ладно, не стали акт писать, но в приходном ордере должны были отразить полные остатки после инкассации. Тогда на следующий день АБС (автоматическая банковская система) посчитала бы, что на таком-то банкомате появилась лишняя денюжка (как разность из загруженных, снятых, оставшихся).
Если пачка размазывается по транспорту, то после забора пачки клиентом, банкомат еще пиликает некоторое время, предлагая забрать остатки.

[Ex-OSB2006]

У нас на 6625 была замечена денежка, видна была из открытого шаттера. Лазил в сейф, а т.к. я немаленький - едва достал с полки. Причем бабло было незапыленное - 8.5к пятихатками...
Ну и чё - достал, сдал (это зима была), и до сих пор мне мосх иппут - что же с ними делать... От клиентов жалоб не было... ДО терло - давай лаве разделим.... ЩАЗ.... Меня сбер научил честности. Вот так эти бабки никуда не пристроить...

[f119b]

история не знаю

Да как то решили с тем випом - не знаю, более инфы нет.
Наше дело было протестить и выдать акт о работоспособности АТМ (что мы благополучно и сделали).
В том случае банк еще и видео анализировал - камера на выдачу дает представление о корректности действия клиента.
По конкретному случаю: выдача была 5000-ми - 20 листов, потом еще 20, а вот 3-я выдача?
9 по 5000 или как?
Неужели не отличить, что пачка не 20 листов, а 10, на "ощупь"? Должно сразу насторожить.
В NCR выдать "половину" не может.
И еще вопрос - выдача была "без задержек"?
Банкомат случайно не "урчал недовольно" ? В принципе, на слух можно определить - удачно прошел набор или было несколько попыток со сбросом в реджект..
П.С. в NCR одна общая реджект кассета - все "неправильные наборы" сбрасываются туда.
Это раз.
"Зависание, застревание" денежков на транспорте возможно в случае замятия, либо обесточивании АТМ в момент набора-выдачи. Но, и в этом случае NCR после перезагрузки первым делом "очищает транспорт" путем попытки сброса "возможных денег" в реджект (первое движение ремней транспорта после подачи питания - вовнутрь).
Как вариант - возможно попутаны номиналы кассет (вместо 5000 положили 1000 или 500), но, я так понял, в полученной сумме только 5000?

[STRATEG48ru]

Банкомат случайно не "урчал недовольно" ? В принципе на слух можно определить удачно прошел набор или было несколько попыток со сбросом реджект..

Это мы можем определить нормальный звук! А клиенты не понимают! Ну что-то жужит, трещит , и по времени они не представляют, сколько он выдавать должен!

[Dan]

Как вариант - возможно попутаны номиналы кассет

Я вот тоже об этом подумал, но ведь тогда и другим клиентам выдал бы купюры другого номинала.

Gomer_39 Есть возможность узнать, процессинг у банка свой или сторонний?
Обратиться в полицию, прокуратуру, чтоб они сверили данные с процессинга с данными банка о выданной сумме.

[Gomer_39]

Этот монстр - NCR, подскажите, как вставить фотку (не могу найти как).

Добавлено спустя 3 минуты 30 секунд:

По конкретному случаю: выдача была 5000-ми - 20 листов, потом еще 20, а вот 3-я выдача?
9 по 5000 или как?

Не могу утверждать, по сколько выдавал в каждый раз. Просто забирал и клал в "файлик". На ощупь отличалась только третья пачка, да там я и заказал 45000р. Все купюры были по 5000р.

Добавлено спустя 17 минут 8 секунд:

И еще вопрос - выдача была "без задержек"?
Банкомат случайно не "урчал недовольно"? В принципе, на слух можно определить, удачно прошел набор, или было несколько попыток со сбросом реджект..

"Урчал" как всегда. Мотал, листал. У меня подозрений не вызвал (да и нечасто я ими пользуюсь, раз в полгода, а то и реже.) После выдачи каждый раз пищал, чтоб забрал карту (наверно), карту забрал - замолчал.
Отключения электрики не было, зависания тоже. Все три операции за одно время.
Другому выдать (следующему), я так думаю, банкомат не мог. С первой транзакции, если б удержал банкомат, я бы получил во вторую. Пачки были почти одинаковыми. Со второй - в третью бы доложил. Но третья была тоньше первых двух (я и заказал 45000). Удержать все 50000 с третьей он не мог, я ведь получил пачку. Возможно, с каждой по чуть-чуть?

Я говорил раньше, что операционистки предупредили меня - не заказывай больше 150 000р, автомат косячит. Даже в эти разы (в какой то из съемов) банкомат не "всасывал" карту, как ступор какой-то мешал. Пару раз "потыкал" - карта влезла. Вчера банкомат не работал, был на ремонте. Все толпились у соседнего.
Правильно говорят, считай деньги не отходя. Но место сильно проходное, стоять считать столько денег - до машины можно не дойти. Да и до этого случая не слышал о подобном. Что карту не возвращал - да, операцию не проводил - да. Но чтоб деньги не выдал, да еще столько... первый раз.
Но вопрос в другом. Где найти отображение ошибки? И куда делись деньги?