Деньги NCR не выданы, но сбоев не было

[igol4]

Здравствуйте! Мне банкомат NCR такой, как на картинке, не выдал доллары, сказав, что операция невозможна. Но операция по всем системам банкомата прошла как успешная и деньги были списаны со счета. Банк говорит, что технический сбой исключен, деньги были выданы, просто я их не заметил.

Прав ли банк? То есть действительно ли, если нигде в записях банкомата сбоев не указано, значит выдача была и точка? Или все-таки бывает так, что везде в банкомате операция записана как успешная, но банкомат деньги не выдал?

[Azov]

Какого банка банкомат?

[igol4]

Какого банка банкомат?

Райффайзен.

Да, видеозаписи нет. Камера в тот день заглючила.

[Azov]

Когда операция совершалась?

Добавлено спустя 5 минут 46 секунд:
Вы пишите претензию в банке. Должна быть проведена инкассация банкомата. После этого будут выявлены расхождения по балансу банкомата с процессингом на сумму вашей операции.

[igol4]

Так это и есть уже ответ на претензию: по системам банкомата операция прошла успешно. Я и хочу понять, это приговор или все-таки нет.

[Azov]

А мобильный банк к карте подключен? СМС была об успешной операции? Баланс по карте изменился на сумму снятия?
Спрашиваю, т.к. недавно у самого была подобная ситуация. Написал претензию, сказали, что все нормально, расхождений нет ни в процессинге, ни в банкомате. По СМС деньги были выданы.
Итог: через неделю пришло СМС о возврате средств тем же днем, когда совершалась операция. Заказал выписку с операциями по карте, стал считать, баланс везде правильный.
Так сам ничего и не понял.

[igol4]

Azov, мы друг друга не понимаем Операция была два месяца назад, деньги точно были списаны, в том числе прошли по выписке, и мною не были получены. Сумма была слишком большая, чтобы я ее как-то проморгал. Банк утверждает, что я сам не взял деньги. Для протокола: смски в тот момент не были подключены, но это к делу не имеет отношения.

Чисто технически дело было так:

1. Вставил карту, ввел код.
2. Ввел сумму.
3. Постоял, ожидая шуршания барабана. Вместо него получил сообщение «Операция не может быть выполнена».
4. Забрал карту и ушел.
5. На следующий день обнаружил, что деньги списаны со счета, и написал заявление в банк.

[Bura]

Тут уже надо писать заявление в полицию, раз банк в отказку пошел.
Чисто технически уже ничего не сделаешь, скорее всего айтишники сверили логи ,а выходные датчики были выключены. Была тут такая же тема, там надо было сверять логи банкомата, хоста и приходные ордера на сдачу с этого банкомата в этот день, как то так.
Полазий по форуму

Добавлено спустя 1 минуту 18 секунд:
http://bankomatchik.ru/forums/13/3094?h ... 0%B0%D0%BB

[Azov]

Я то вас понял. Не понятны действия банка.
По балансу банкомата должны быть излишки в вашем случае, т.к. в процессинге списание прошло по карте, в банкомате, как я понял, тоже операция прошла без технических ошибок. Следовательно при подсчете баланса в кассе будут лишние деньги.
Если видеозаписи нет, желательны с вашей стороны, хотя бы, свидетели, которые видели как вы снимаете деньги. И, видимо, уже в полицию заявление.

[igol4]

Следовательно при подсчете баланса в кассе будут лишние деньги.

В том и дело, что излишков не нашли. Сумма была несколько тысяч долларов, есть небольшие подозрения, что в связи с величиной суммы излишки «не обнаружились».

[Azov]

в связи с величиной суммы излишки «не обнаружились»

В связи с этим и надо писать заяву в полицию, копию в ЦБ и в сам банк, думаю. Хотя так далеко не разбирался с подобной ситуацией. Пробуйте поштудировать ветку, которую Bura посоветовал.
Удачи и терпения.
И если не трудно будет, напишите, чем дело кончится потом.

[igbizon]

Если деньги Вы не забрали, то через определенное время они обратно должны были вернуться в банкомат. Может на здании рядом видеозапись сохранилась где видно что денег вы не брали. Иначе подозрения на инкассаторов или работников кассы.

[Wild]

Вот после этого:

Вместо него получил сообщение «Операция не может быть выполнена»."

если деньги были не выданы значит:
1. они укатились в реджект
2. они остались в устройстве.

После этого по обычаю банк сразу заказывает инкассацию, кассеты вытаскивают новые вставляют, нажимают сброс ошибок.
Тут образуются два варианта:
1. Деньги сбрасываются в новый реджект,
2. Либо остаются в презенторе.
При этом раскладе старые кассеты излишков не выявят.

Потом, если банкомат все еще не работает, вызывают инженера, который обнаруживает деньги и привозит их в банк.

Т.О. при двух сменах кассет деньги могут быть не обнаружены, если это большой город, то процесс инкассационный трудно отслеживаем.
И опять же ж, это при условии что их ни кто не упер.
Так или иначе, нужна заява в полицию, только после этого кто-то, да зашевелится.

[f119b]

Банк говорит, что технический сбой исключен, деньги были выданы, просто я их не заметил.

Явным доказательством "сбоя" должен был бы клиентский чек.
Но, как я понял, Вы его не дождались.
В этом случае Вам трудно будет доказать, что "операция не возможна".
Вообще, на будущее, всегда дожидайтесь чека.
Если чек не "вылез" ( бумага закончилась, сбой принтера), запросите баланс.
В случае "списания без выдачи" не отходя от банкомата звоните в техподдержку и наводите "разборки".
Думаю в Вашем конкретном случае банк "отмажется".

[Dan]

Постоял, ожидая шуршания барабана. Вместо него получил сообщение «Операция не может быть выполнена».
Забрал карту и ушел.

Я так понимаю, Вы не услышали как механизм крутится , набирая деньги из кассет?
Вы знаете точную дату и время когда все это произошло?
Если да, нужно добиться получить ( хотябы с помощью полиции,прокуратуры) все логи с банкомата и с процессинга, включая M-status b M-Data по диспенсеру.

Забрал карту и ушел.

В этом банке какой сценарий работы с картами?
Вы вставляете карту, набираете пин-код, запрашиваете сумму и сначала банкомат выдает карту, а затем деньги или наоборот- сначала деньги, затем карту?

И последнее, на Self-Serv-ах NCR ( на фото тоже Self-Serv) бывали случаи похожего поведения, но тогда в логах были ошибки связи между процессингом и банкоматом.

[Jeka62]

Часто бывают ситуации, когда клиент не дожидаясь выдачи денег, забирает карту и уходит, а денежки выходят и спокойненько ожидают чтобы их взяли. Если таймаут отключен в настройках, деньги будут стоять на выходе пока их не заберут. А то что банкомат написал про неуспешную операцию, может быть косяк картинок, не ту картинку не в то место прогрузили. Так что побольше терпения и не отходя от банкомата решаем проблему с ТП.

[igol4]

Всем спасибо за ответы.

Явным доказательством "сбоя" должен был бы клиентский чек.
Но, как я понял, Вы его не дождались.
В этом случае Вам трудно будет доказать, что "операция не возможна".
Вообще, на будущее, всегда дожидайтесь чека.

Я вообще выбрал не печатать чек, там есть такая возможность. Теперь умнее буду.

Я так понимаю, Вы не услышали как механизм крутится , набирая деньги из кассет?
Вы знаете точную дату и время когда все это произошло?
Если да, нужно добиться получить ( хотябы с помощью полиции,прокуратуры) все логи с банкомата и с процессинга, включая M-status b M-Data по диспенсеру.

Все так. Просто у этого банка в 50 % случаев долларов не бывает, поэтому я уже чисто по привычке прислушиваюсь к механизму: если крутится, значит повезло. Тут он не крутился, поэтому мне и в голову не пришло ждать еще чего-то после сообщения и выдачи карты.

Дату и время знаю, конечно. Обязательно попрошу логи.

Вы вставляете карту, набираете пин-код, запрашиваете сумму и сначала банкомат выдает карту, а затем деньги или наоборот- сначала деньги, затем карту?

Сначала карту, потом деньги, такая политика банка, чтобы карты не забывали.

Часто бывают ситуации, когда клиент не дожидаясь выдачи денег, забирает карту и уходит, а денежки выходят и спокойненько ожидают чтобы их взяли. Если таймаут отключен в настройках, деньги будут стоять на выходе пока их не заберут.

Банк утверждает, что таймаут 30 секунд. По их словам, мне деньги были выданы, я не заметил, и в течение этого времени их, скорее всего, забрало третье лицо.

Так что побольше терпения и не отходя от банкомата решаем проблему с ТП.

Все верно. Но только вот никаких сигналов о проблеме не было, все как обычно — решил, что нет денег в банкоммате. Обиднее всего, что смски не были настроены. По тарифу они положены, но банк не подключил, а я не подумал, потому что по большому счету только обналичивал деньги в нем.

[Dan]

Сначала карту, потом деньги,

Тогда логично и вполне возможно это:

мне деньги были выданы, я не заметил, и в течение этого времени их, скорее всего, забрало третье лицо.

Возможно,вы увидели сообщение что операция не возможна( может что-то со связью с процессингом) ( а карта уже была у вас в руках), затем вы постояли несколько секунд( механизм не крутился) и ушли.
После этого, банкомат получил команду с проццесинга о наборе денег из кассет и выдакчи их клиенту, но вас уже там небыло...
Скорее всего, банк вам ничего не вернет.

[igol4]

После этого, банкомат получил команду с проццесинга о наборе денег из кассет и выдакчи их клиенту, но вас уже там небыло...

А в логах эта ситуация должна отразиться? И если так и было, то думаете, что виноват все равно я, а не банк, у которого из-за проблемы со связью банкомат некорректно сработал?

все логи с банкомата и с процессинга, включая M-status b M-Data по диспенсеру.

Именно так и сформулировать запрос или как-то поофициальнее?

[Dan]

Ну, насчет официального запроса не знаю, может коллеги которые занимались подобными вопросами подскажут;
насчет логов- если была какая-то проблемма со связью, это должно быть зафиксировано в логах, по крайней мере на процессинге.
Кто виновен- не могу судить, но думаю банк отмажется, сказав что вы не подождали пока банкомат выдаст вам деньги и их забрал кто-то третий.
Думаю, все равно нужно подключать прокуратуру, полицию, если речь идет о большой сумме.