При внесении денег в банкомат не зачислена вся сумма

[Musmar]

Добрый день! Вносила деньги на карту через банкомат тремя пачками в сумме 98 000 руб., при внесении первых двух сумма вносимых средств была пересчитана, после внесения третьей произошел сбой, в итоге вся сумма не зачислена на карту. Банк после рассмотрения претензии зачислил 70 000 руб. на карту, в ответе на претензию указано, что это излишки при инкассации. Подала иск в суд, банк в ответ предоставил журнальную ленту и расшифровку лога по операции. Подскажите, можно ли по этим документам сделать вывод о том, что мной нераспознанные купюры после третьего внесения не были получены? В какой кассете либо в каком из устройств банкомата могли оказаться эти нераспознанные купюры? Какие документы по инкассации еще можно запросить чтобы определить, где именно были обнаружены излишки и можно ли это отследить, поскольку банк дал только мемориальный ордер где указана только сумма излишков?
Расшифровки операций были предоставлены в таком виде:
Журнальная лента по операции клиента.
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
К А Р Т А < N D C >
ТЕРМИНАЛ: 00085308 085308
НАЧАЛО СЕССИИ: 12/15/2016 3:18:48 PM
КАРТА:
[20161215:151902:0000]APP29:000000:06:87
НАЧАЛО ОПЕРАЦИИ ПРИЕМА НАЛИЧНЫХ
[20161215:151902:0000]APP72:000001:06:87
ПРИНЯТО НАЛИЧНЫМИ: 39,000.00 РУБ
[20161215:152037:0000]APP2A:000000:06:87
ПРИНЯТО НАЛИЧНЫМИ: 70,000.00 РУБ
[20161215:152039:0000]APP2B:000000:06:87
ПРИНЯТО НАЛИЧНЫМИ: 70,000.00 РУБ
АППАРАТНЫЙ СБОЙ ПРИ ПРИЕМЕ КУПЮР
КАРТА ВОЗВРАЩЕНА КЛИЕНТУ
[20161215:152126:0000]APP29:000001:06:87
[20161215:152126:0000]APP29:EF0A04:06:87
[20161215:152126:0000]APP29:000001:06:87
[20161215:152126:0000]APP29:EF0A09:06:87
О П Е Р А Ц И Я П Р Е К Р А Щ Е Н А
СРЕДСТВА БУДУТ СОХРАНЕНЫ В КАССЕТЕ
ЗАВЕРШЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ СЕССИИ

Расшифровка лога по операции 15/12/16 по карте :
[20161215:151848.50:0000:00ee0]00:monFB:00F00902:03:1000O:appmon.dll:wmi_set_event(evType< 640001> dwData< 51> szData<220022XXXXXX0611>) клиент вставил карту
[20161215:151911.46:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSINSERTED->SetEvent() дана команда на внесение
[20161215:151915.50:0000:00cbc]00:APP72:00000301:04:8700O:BIM: AUTO COMPLETE наличные успешно внесены
[20161215:151944.28:0000:00cb0]00:XFS91:00000000:08:9100O:BIM:WFSCIMNOTETYPE{usNoteID<17> AMT< 1000 RUB> usRelease<45> bConfigured<1>}->ulCount< 39> успешно внесено 39*1000
[20161215:151944.39:0000:00cbc]00:APP73:00000307:04:8700O:bimStopAcceptance()->AMT< 3900000 810> сумма распознана 39000
[20161215:151946.82:0000:00cbc]00:POS20:00EF1A21:10:8100O:NdcSys::m_ProcessState_BNA_FdkKey ADD MORE! Клиенту предложено довнести еще банкноты
[20161215:151953.95:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSINSERTED->SetEvent() начало операции внесения
[20161215:151957.96:0000:00cbc]00:APP72:00000301:04:8700O:BIM: AUTO COMPLETE наличные успешно внесены
[20161215:152016.62:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_EXEE_CIM_INPUTREFUSE->SetEvent() + внесены нераспознаннеы банкноты
[20161215:152028.37:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSPRESENTED->SetEvent() нераспознанные купюры клиенту предоставлены
[20161215:152030.43:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSTAKEN->SetEvent() нераспознаннеы купюры клиентом забраны
[20161215:152037.00:0000:00cb0]00:XFS91:00000000:08:9100O:BIM:WFSCIMNOTETYPE{usNoteID<17> AMT< 1000 RUB> usRelease<45> bConfigured<1>}->ulCount< 31> успешно распознано 31*1000
[20161215:152037.12:0000:00cbc]00:APP73:00000307:04:8700O:bimStopAcceptance()->AMT< 3100000 810> сумма довнесения 31000
[20161215:152039.60:0000:00cbc]00:POS20:00EF1A21:10:8100O:NdcSys::m_ProcessState_BNA_FdkKey ADD MORE! Клиенту снова предложено довнести купюры
[20161215:152048.50:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSINSERTED->SetEvent() дана команда на внесение
[20161215:152052.50:0000:00cbc]00:APP72:00000301:04:8700O:BIM: AUTO COMPLETE банкноты успешно внесены
[20161215:152107.71:0000:00cbc]00:APP73:00002199:04:8700O:bimStopAcceptance()->AMT< 0 000> купюры не распознаны устройством
[20161215:152107.81:0000:00cbc]00:POS20:00EF1A05:10:8100O:NdcSys::m_ProcessState_BNA_Accept BIM_ERROR фиксируется аппаратный сбой при приеме банкнот

[Filimon]

А зачем же так насиловать BNA Надо было вносить частями с зачислением на карту.

[prince]

зачем же так насиловать

Разве это насилие?? Во время тестирования гораздо больше купюр проглатывает.

Я бы обратился в кассу банка, минуя электронику.

[Musmar]

Это карта мир, несколько раз пробовали провести операцию через каccу не получалось

[Venique]

Не в суд надо было писать, а в ЦБ - они гораздо живее заставят банк выдать заключение по спорной транзакции.

Деньги пропасть не могут. Либо Вы их не внесли (сами ошиблись при пересчёте), либо оставили в презентере и их забрал кто-то другой, либо они внутри банкомата (в кассетах или в самом сейфе, если слетели с ремней во время укладки в кассеты), либо инкассаторы\кассиры. Больше объективных вариантов я не вижу.

Надо запрашивать детальный лог за инкассационный цикл (желательно на бумажном носителе, если таковой используется в качестве журнального принтера) и запросить его анализ у вендора ПО или обслуживающей организацией с письменным заключением (тот же ЛАНИТ этим занимается), просить провести сверку логов с циклом на ПЦ для поиска расхождений, запрашивать акты инкассации и дополнительную инкассацию с инженером банка для поиска д\с в сейфе, а также материалы видео-наблюдения (шаттерная и инкассационная камеры минимум, желательно ещё стороннее, с точки, где стоит банкомат).

Если и после всего этого деньги не найдутся - ну это уже либо мистика, либо какой-то rare bug, что называется.

Добавлено спустя 7 минут 7 секунд:

в ответе на претензию указано, что это излишки при инкассации

Кстати, кто-то мог обратиться с претензией раньше вашего, которую неосмотрительно удовлетворили. Надо бы ещё узнать общую сумму излишков за цикл.

А вообще кэшин - дело нежное и делать несколько итераций лично я бы не рекомендовал. Мы сами думаем на уровне сценария ограничить количество попыток для до-внесения д\с, а то бывает и по пять-шесть раз одну купюру из 50 на общую сумму 100к мусолят, а потом удивляются, что всё замяло к чертям и пишут гневные претензии.

[Musmar]

Деньги пропасть не могут. Либо Вы их не внесли (сами ошиблись при пересчёте), либо оставили в презентере и их забрал кто-то другой, либо они внутри банкомата (в кассетах или в самом сейфе, если слетели с ремней во время укладки в кассеты), либо инкассаторы\кассиры.

После сбоя я сразу обратилась к работникам банка, через некоторое время подошел сотрудник, что-то открывал в банкомате, после этого банкомат не работал ни на прием ни на выдачу. Через день я заходила проверить - банкомат прием наличных денег не осуществлял. Как вы считаете могло бы постороннее лицо при этом вытащить застрявшие деньги из купюроприемника, ведь он закрыт шторкой? И вообще если деньги застряли в купюроприемнике или на ремнях, они там и останутся, или после перезагрузки банкомата скинутся в какую-нибудь кассету?

[Venique]

По хорошему, ключ от сейфа должен быть только у кассира\инкассатора, поэтому вряд ли рядовой сотрудник мог открыть что-то, кроме верхнего кабинета. Но при этом доступ к презентеру, в зависимости от модели, у него мог быть. А если деньги не были прикрыты шторкой, то доступ к ним был бы у любого мимокрокодила. Тут надо смотреть записи с шаттерной камеры, при её наличии, а также логи банкомата. Как правило, в логах отмечается факт забора купюр из презентера или сброс ошибки, который повлекло извлечение купюр.

Купюры после тестирования\перезагрузки должны были скинуться в отдельную кассету для реджекта. Она также участвует при пересчёте в процессе инкассации. Другой вопрос, если ещё и сами ремни слетели, тогда эти купюры могло раскидать по сейфу.

В таких ситуациях везде есть допущения, поэтому надо собирать максимум информации и пытаться составить общую картину произошедшего, всё остальное - гадание на кофейной гуще.

[Musmar]

Ну это наверное был не рядовой сотрудник, а какой-нибудь технический специалист, потому что после него банкомат вообще не работал, по моему после меня никто не совершал операции с банкоматом, и купюроприемник после помещения денег закрылся и деньги не были видны. А что такое шаттерная камера? Просто я не специалист и про устройство банкомата не знаю, а сейчас нужно написать ходатайство об истребовании документов, и нужно запросить корректную информацию. Скажите, а если ремни слетели это в логах отражается? И еще момент, регламентирован порядок проведения инкассации, т.е. не может быть варианта, что сначала проинкассировали, а потом перезагрузили и эти купюры остались до следующей инкассации?

[idro]

Подскажите, можно ли по этим документам сделать вывод о том, что мной нераспознанные купюры после третьего внесения не были получены?

По данным этого определить нельзя, т.к. все окончилось аппаратной ошибкой. Поэтому определить, где деньги нельзя ( застряли в тракте, или выехали обратно). По опыту, суд будет на стороне банка , т.к. работа в банке организована по правилам установленным ЦБ, а значит деньги пропасть не могут.

[Gn00]

А что не по правилам делал клиент?

работа в банке организована по правилам установленным ЦБ, а значит деньги пропасть не могут.

Все ведь здесь знают, что деньги пропадали и будут пропадать.
Много денег не зачислилось?

[idro]

А что не по правилам делал клиент? ?

Реалии таковы, что клиенту надо доказывать, что деньги были, а не банку. А с доказательной базой плоховато.

Много денег не зачислилось?

Из первого поста выходит 28.000

[Gn00]

А были ли прецеденты, когда со стороны истца был специалист по вопросу? Со стороны банка понятно - будет спец который доложит(а куда ему деваться в наше сложное время?), что техника и софт надежны 100% и раз в логах ничего нет - значит ничего и не было. Получается игра в одни ворота.

[Musmar]

А были ли прецеденты, когда со стороны истца был специалист по вопросу? Со стороны банка понятно - будет спец который доложит(а куда ему деваться в наше сложное время?), что техника и софт надежны 100% и раз в логах ничего нет - значит ничего и не было. Получается игра в одни ворота.

В логе то как раз и есть информация о сбое после внесения нераспознанных купюр. Юрист банка ссылается на то что в журнале операций не отражено внесение нераспознанных купюр, аппаратный сбой был при приеме, поэтому поскольку излишки выявили только 70 000 руб., значит только 70 000 и было внесено)

[idro]

Юрист банка ссылается на то что в журнале операций не отражено внесение нераспознанных купюр, аппаратный сбой был при приеме, поэтому поскольку излишки выявили только 70 000 руб., значит только 70 000 и было внесено)

А это в логах он как объясняет ?

[20161215:152039.60:0000:00cbc]00:POS20:00EF1A21:10:8100O:NdcSys::m_ProcessState_BNA_FdkKey ADD MORE! Клиенту снова предложено довнести купюры[20161215:152048.50:0000:00d00]00:XFS30:00000000:08:9100O:BIM:WFS_SRVE_CIM_ITEMSINSERTED->SetEvent() дана команда на внесение[20161215:152052.50:0000:00cbc]00:APP72:00000301:04:8700O:BIM: AUTO COMPLETE банкноты успешно внесены[20161215:152107.71:0000:00cbc]00:APP73:00002199:04:8700O:bimStopAcceptance()->AMT< 0 000> купюры не распознаны устройством[20161215:152107.81:0000:00cbc]00:POS20:00EF1A05:10:8100O:NdcSys::m_ProcessState_BNA_Accept BIM_ERROR фиксируется аппаратный сбой при приеме банкнот

То есть купюры должны были вернуться клиенту, но из-за аппаратного сбоя не понятно получил ли их клиент.

[Gn00]

Почему непонятно? Разве была команда "вернуть деньги".
В любом случае - сбой произошел с третьей пачкой денег внутри депозитора - это же не покупюрник..
Первые две пачки - не излишки - они прошли валидацию и счет - пусть не наводят тень на плетень. Первые две должны вообще упасть на счет без разговоров. С третьей непонятно. Сбой, вероятно замятие, мог случится на первой же купюре, а мог и на любой в пачке.. тут нужен лог уровнем пониже - он читабелен полагаю только специалистам. Но все равно - за деньги депозитор взялся.. и сломался - вопрос к банку - где хоть что-то из этой третьей пачки? Ведь что-то депозитор начал принимать? Если ничего нигде нет - значит украли лица имевшие доступ в промежутке времени. Пусть подымают видеонаблюдение. Совсем репутацией не дорожат.
Кстати топикстартер может помнить начал аппарат листать деньги или сразу заткнулся.

[idro]

Почему непонятно? Разве была команда "вернуть деньги".

А она должна быть в логах ? По опыту, за "ERROR" может скрываться все, что угодно.

[Gn00]

На нижнем уровне должна быть. Не сам же депозитор решает, что делать после ошибки. Вариантов может быть несколько. И кстати не каждый депозитор может пытаться вернуть деньги после замятия. Чисто по конструктиву.
Самое правильное, имхо, с точки зрения софта, при возникновении ошибки (замятии) - не давать никаких команд устройству, даже после сброса по питанию не делать чистку. Я бы эту логику прямо в микрод встроил, чтобы до прихода специалиста все оставалось там где застряло - хоть можно было бы понять что произошло.

[idro]

Подытожу : Точно установлено, что клиент внёс 70000 - банк по этому пункту не возражает
Точно установлено, клиент внёс ещё какое-то количество чего-то ( раз купюры не распознаны , то это может все что угодно, от купюр до фантиков)
Не уставлено - получил ли клиент обратно "нераспознанные".
Более точные сведения, на основании предоставленных данных, получить не возможно.
Тут уже надо юристов привлекать , как на такие случаи смотрит закон. Должен ли банк доказывать, что "нераспознанные" были возвращены, или клиент должен доказать что не получил их.

[central]

По опыту: после сбоя, запускаю очистку ошибок и деньги сбрасываются в реджект-кассету (Wincor), отсек между кассетами (NCR) - и многие туда не заглядывают при инкассации. Было не один раз такое.

[Ex-OSB2006]

Было не один раз такое.

О да! Поставили нам в благословенные Шацевские времена уличник. Хренак - недостача раз, два, три...
Потом сообразили что там за мааааленькая дверка м/д кассетами...