SafenSoft Syswatch - проблемы при эксплуатации

[Telo]

После установки ПО SafenSoft Syswatch, некоторые банкоматы начинают зависать и уходить в перезагрузку, работа банкоматов становится не стабильной. Техподдержка SafenSoft особо ничего не может посоветовать и отсылает переустанавливать систему с нуля, что очень трудозатратно для нас, учитывая, что много банкоматов не подружились с этим ПО (более 30%), в том числе много банкоматов по области. На мой взгляд, отсыл переставлять систему с 0 это довольно не профессиональное решение техсуппорта.

В этой теме я хотел посоветоваться и может подчерпнуть опыта от коллег. Я слышал, многие сталкивались с такой плохой работой этого ПО, в том числе Сберовцы, чем закончилось дело у них? Может быть найдутся какие-то решения, чтобы избежать мароки с переустановкой с нуля софта?
Ведь на части устройств это ПО устанавливается и работает стабильно, в чём тут может быть дело?

[blackdeatham]

работа банкоматов становится не стабильной

А вот тут поподробнее можно? Как это проявляется и при каких условиях?

[Telo]

blackdeatham спонтанные перезагрузки, но ещё замечал такой глюк - клиент вставляет карту, вводит пин-код и дальше вместо картинки с главным меню, клиенту высвечивается вообще другая картинка, ввода номера телефона, после чего банкомат перезагружается. То есть портится сценарий работы чтоли.

Вот ещё лог перезагрузок банкомата. Перезагрузки пошли после установки SafenSoft 11 ноября.

Код: Выделить всё

20.11.2014 11:44:51	LINK_N
20.11.2014 11:15:58	LINK_N
20.11.2014 08:35:59	LINK_N
19.11.2014 21:41:02	LINK_N
19.11.2014 19:29:42	LINK_N
19.11.2014 18:32:07	LINK_N
19.11.2014 18:24:48	LINK_N
19.11.2014 17:11:14	LINK_N
19.11.2014 11:33:13	LINK_N
19.11.2014 10:42:38	LINK_N
17.11.2014 19:30:32	LINK_N
15.11.2014 12:42:35	LINK_N
13.11.2014 18:53:33	LINK_N
12.11.2014 08:54:24	LINK_N
11.11.2014 15:47:55	LINK_N
11.11.2014 14:19:49	LINK_N
07.11.2014 17:10:23	LINK_N
07.11.2014 08:58:42	LINK_N
06.11.2014 14:31:51	LINK_N

Используем версию SafenSoft Syswatch Deluxe 3.9.19.2476

Никакой закономерности - на каких банкоматах нормально встаёт, а на каких нет, выявить пока не получилось. Есть банкоматы на которых стоит Аптра 2 и нормально работает ничего не перезаружается. Есть на которых Аптра 3 и тоже всё ок. А есть на которых на Аптре 2 перезагрузки были и установка Аптры 3 тоже не помогла.

Советуют ставить аптру 3.5.2.8 с нуля, но это долгий процесс очень

[blackdeatham]

О, так носорога не только сбер использует? Не знал...
Сейчас в сбере стоит версия носорога, которая работает вроде бы стабильно, более-менее. Но всё-таки чудеса, когда банкомат внезапно начал глючить, бывают довольно часто. Особенно при загрузке, когда по какой-то причине не загружается прикладное ПО. Перезагружаешь банкомат и он начинает работать. Есть подозрение на носорога, но на нашем уровне нет возможности проводить тестирование и анализ причин. Так что пытаемся с носорогом мирно уживаться...

[morava]

После установки ПО SafenSoft Syswatch, некоторые банкоматы начинают зависать и уходить в перезагрузку, работа банкоматов становится не стабильной. Техподдержка SafenSoft особо ничего не может посоветовать и отсылает переустанавливать систему с нуля, что очень трудозатратно для нас, учитывая, что много банкоматов не подружились с этим ПО (более 30%), в том числе много банкоматов по области. На мой взгляд, отсыл переставлять систему с 0 это довольно не профессиональное решение техсуппорта.

В этой теме я хотел посоветоваться и может подчерпнуть опыта от коллег. Я слышал, многие сталкивались с такой плохой работой этого ПО, в том числе Сберовцы, чем закончилось дело у них? Может быть найдутся какие-то решения, чтобы избежать мароки с переустановкой с нуля софта?
Ведь на части устройств это ПО устанавливается и работает стабильно, в чём тут может быть дело?

Из опыта могу сказать, что примерно в половине случаев все же все равно приходится переустанавливать ПО Банкомата с нуля, с последней версией аптры. В некоторых случаях достаточно, отправить логи в SafenSoft и оттуда пришлют патчик, потом еще один, потом еще... В итоге на половине все равно переставите ПО.

[Safensoft Support]

Коллеги, добрый день!
Я являюсь руководителем отдела технической поддержки компании Safensoft.
Предлагаю разобраться с Вашими запросами, касающимися взаимодействия с нашим продуктом (Носорогом ).
Вы, лучше нас знаете, что банкомат сложный программно-аппаратный комплекс.
Его основная задача - обслуживать клиентов.
Согласитесь, что все ПО и "железо" банкомата, создано и настроено на безотказное выполнение именно этой основной задачи.
Однако, устройства самообслуживания (банкомат) являются лакомым кусочком для мошеннической деятельности злоумышленников.
Наше ПО не имеет прямого отношения к основному функционалу банкомата, и мы это прекрасно понимаем. Тем не менее, работа устройств без защиты опасна ,и теперь уже, неправомерна (есть распоряжение регуляторов о обязательной защите банкоматов) .
Оставляя банкомат без зашиты, Вы подвергаете банк не только риску остановки предоставления услуг из-за отказа банкомата, а еще и не малому риску из-за атак злоумышленников и недобросовестного обслуживающего персонала. Короче, банк может потерять деньги.
Наш опыт работы с десятками тысяч устройств подтверждает, что корректная работа банкомата зависит не от установленного ПО Safensoft, а скорее от всего того, что установил на банкомат сам банк.
В первую очередь стоит упомянуть текущее состояние аппаратной части, которая зачастую не получает должного внимания со стороны обслуживающего персонала.
Нам приходится сталкиваться с не корректно или вообще не установленными драйверами, сбойными жесткими дисками, периферийным оборудованием и т.д.
Второе, это программная составляющая - гарантия чистоты ПО, установленных обновлений и все это должно корректно быть инсталлировано и совместно работать.
Исполняется ли все эти требования неукоснительно, знаете только вы. Мы же, к сожалению, сталкиваемся совсем с другой картиной …
Установленная защита требует соблюдения строгой, продуманной последовательности действий при обслуживании, так как направлена на то, чтобы гарантировать, что будет сохранена программная целостность защищаемого устройства не смотря ни на какие воздействия.
Естественно, что попытки обойти регламент, приводят к проблемам на устройствах.
Что касается проблем возникающих после установки защиты, как показывает практика, есть очевидные вопросы на которые ответы уже имеются.
Есть вопросы, требующие детального исследования устройства, которое требует много времени. Эти проблемы глубоко специфичны для каждого представителя и "перезаливка" устройства является именно той "волшебной таблеткой", которая позволяет исправить проблему наиболее быстрым и незатратным путем.
Если банкомат перезалит с нуля, и наш софт установлен в соответствии с инструкциями - все работает как часы.
Мы устанавливаем несколько тестовых банкоматов в банках, и проблем с этими устройствами нет. Выводы вы можете сделать сами.
Мы работаем для вас (для зарегистрированных пользователей) 24\7\365

[Azov]

Мы устанавливаем несколько тестовых банкоматов

Ключевое слово: "тестовых"

[Lomalkin]

Как рекламный текст хорошо написано...
А по факту. Софт на диболдах и NCR(ну то что более массово есть на территории) у разных банков работает годами без сбоев. Обновляется только когда версии новые выходят.
Ваш софт как я понимаю пока в основном у СБРФ. Причем на всех устройствах. И банкоматы и Киоски. Разные комплектации, разные поколения. Проблемы одни и теже. И лечатся, а точнее лечились до изменений паролей, удалением носорога. Пока не удалить - висяки при старте, сопутствующая потеря устройств. Переустановки ПО раз в пол года.
Как я уже сказал - устройства разные. Десятки различных моделей и поколений. От еле живых старых, до современнейших комплектаций. Все с одной проблемой.
И как писали уже - снос и установка носорога спасают. Железо без изменений, банковский софт без изменений. Только носорог переставлен. И сразу результат.
Есть подозрение, что если на таком разнообразии все проблемы лечатся именно сносом носорога, то в нем и проблема. А не в том, что везде аппаратная или програмная часть хромают. Видимо все-таки именно носорог настолько капризен, и не может адаптироваться под имеющиеся ситуации и изменения(обновления) ПО.
Или вы предлагаете производителям железа от РФ до США проапгрейдить свое оборудование под носорога?
Простите за возможную грубость и малое использование профессиональной терминологии - таков наш стиль писанины.
С уважением, от лица сервисменов, еженедельно переставляющих ПО...
Опыт работы с вашим софтом - сотни а не десятки реальноработающих а не тестовых устройств.

[Telo]

Эти проблемы глубоко специфичны для каждого представителя и "перезаливка" устройства является именно той "волшебной таблеткой", которая позволяет исправить проблему наиболее быстрым и незатратным путем.

На мой взгляд, наиболее быстрым и не затратным такое решение является только для самого отдела тех.поддержки SafenSoft, но не для клиентов, которые приобретают это ПО.
Для клиентов, как раз таки наоборот получается довольно затратно на 30% парка банкоматов переустанавливать всё ПО с нуля вместо того, чтобы что-то где-то пофиксить.

Я раньше работал эникейщиком и советы нашего админа по малейшим проблемам переустанавливать систему с нуля меня раздражали. В большинстве случаев, если покопаться решение получалось найти без переустановки. Поэтому я считаю такие решения просто способом свалить работу на другого, в данном случае на клиента.

Хотя понимаю, проблемы эникейщика и проблемы в работе сложного ПО, нацеленного на безопастность в такой ответственной сфере, нельзя сравнивать.)

[Lomalkin]

Хотя понимаю, проблемы эникейщика и проблемы в работе сложного ПО, нацеленного на безопастность в такой ответственной сфере, нельзя сравнивать.)

Проблема не в сервисниках. Это их работа. Проблема в частом массовом выходе из строя техники. Что влечет за собой дополнительные инкассации. Выезды. Простои. Вот подбили бы банки статистику суммарных простоев, затрат на инкассацию и затрат на ремонт. И показали разработчикам во что обходится эксплуатация софта.

Добавлено спустя 5 часов 36 минут 1 секунду:
Кст. Про регламент и последовательность действий при обслуживании. Инструкция существует? Было бы интересно ознакомиться.

[lajatron]

Вчера банкомат один заглючил. Карточку вставляешь, пинкод вводить начинаешь, а банкомат пикает, но пинкод не вводится. И Cancel пикает, но карту не выкидывает. Через минуту выскакивает сообщение "Желаете продолжить", но клавиши Да/Нет сбоку не нажимаются.
Перегрузил с выключением по красной кнопке - денег выдал, а потом видать носорог загрузился и больше никто за ночь денег не снял с него. С утра перед работой подхожу таже песня - не ввести пинкод.
Банкомат 6622 Talladega.

[blackdeatham]

Вчера банкомат один заглючил

Есть вероятность, что в настройках отчетов Носорога неправильно галочки стоят. Но есть еще много причин, по которым банкомат может так глючить.

[popovsg]

Виновным может может быть совсем не Носорог (если речь о Сбере). Например, недавно было: ЦА пролил некие обновления и банкомат стал очень похоже "притормаживать". Только при запущенном TellMe. И даже после удаления толстокожей твари. Решением стало увеличение оперативной памяти.

Далеко не факт, что это Ваш случай - просто пример того, насколько разнообразными могут причины одних и тех же симптомов.

[Sprinter13]

Safensoft Support, очень отрадно видеть, что компания хоть как-то пытается наладить взаимодействие с клиентом.
А вы как-нибудь разбираете конкретные случаи?
1) У нас есть "странный" банкомат, который выдает ошибку "двери" на Nautilus только с антивирусом, причем после удаления все работает отлично.
2) После удаления антивируса бывает ситуация, что все Com-порты уходят в ошибку инициализации, т.е. драйвера на эти ком -порты нельзя поставить, вот и висят они в системе с восклицательным знаком. Что это такое? и почему?

p.s. Надеюсь, что дадите какие-либо пояснения.

[blackdeatham]

Com-порты уходят в ошибку инициализации, т.е. драйвера на эти ком -порты нельзя поставить, вот и висят они в системе с восклицательным знаком

Да, присоединяюсь к вопросу!! Почему при удалении носорога теряются все СОМ порты?

[demonid74]

Всем, доброго времени суток!

Напишу, что мы делали с этой штукой.
Почти одновременно свалилось 4 АТМ. Как support SnS советовал проверил устройства (замена card reader и SDS ) увы не помогло. Снял логи софта банкоматов, SNS (если ведутся) и отправил в support. На одном из банкоматов посоветовали пересобрать профиль SnS (при сборе профиля банкомат не нагружать лишними процессами длиться около часа) помогло на 2-ое суток. Остальные "приговорили" , если в event логах есть запись про процесс NDC.exe 100 % полная переустановка софта.
Если event логах другое "ПО" вызывает ошибку попробовать добавить приложение или процесс в доверенные.

[leon]

Да, присоединяюсь к вопросу!! Почему при удалении носорога теряются все СОМ порты?

Ну, это нормально.
Так всегда и было при ручном удалении носорога.
Они не теряются, они лочатся.
Нам безы выдают пароли при необходимости какой-то работы для
корректной деинсталляции твари.
Но иногда (и очень часто) пароль не подходит (((.
Приходится сносить вручную.
Потом заново ставишь зверя и com-порты восстанавливаются.

[blackdeatham]

Так всегда и было при ручном удалении носорога

Да не всегда это!!! Я десятки раз сносил носорога батником, и только несколько раз пропадали порты. Только сегодня я это делал 4 раза - 2 раза на Wincor, 2 раза на Discovery - и порты нигде не слетели!!!!

[Sprinter13]

У нас так же: где-то порты слетают, а где-то нет.
Тем временем у сотрудников SnS дальше создания аккаунта на сайте дело не дошло... так и молчат. Может хоть чуть-чуть позже прочитают и удивятся, что бывает на местах)

[Lomalkin]

Эт овсе ради безопасности. Меньше знаний - меньше мошенников.
Переливайте весь софт образами. Вам четко на это указали. Иные решения по желанию и настроению.