Нормативы по работе банкомата

[Yuriy71]

Добрый день!
При попытке снять деньги в банкомате произошла неприятность. После ответа на все "вопросы" банкомата, тот моментально выдал мне обратно карту. Характерного звука работы механизма счета и выдачи денег слышно не было. Так как такое раньше случалось, то я расценил это как то, что в банкомате нет достаточно наличности или он неисправен. Отошёл к соседнему банкомату. В зале был несколько минут. Прочитал СМС, что деньги выданы. Подал по телефону претензию, а потом и письменно. Банк отказал, ссылаясь на то, что деньги забрал другой человек. Дошёл до суда и правоохранительных органов. Это всё если коротко. Для ведения дела в суде мне нужно знать ответы на нижеперечисленные вопросы, а главное какими нормативными или правовыми документами устанавливаются данные требования:
1. Что банкомат выдаёт в первую очередь: карту или деньги?
2. Если в первую очередь возвращается карта, то через сколько секунд должны быть выданы деньги?
3. Подаёт ли банкомат сигналы если деньги им выданы, а клиент не торопиться их забирать?
4. Должен ли банкомат обратно забрать деньги в целях обеспечения безопасности и если должен, то через сколько секунд и от какого момента это время отсчитывается?
Модель банкомата пока не знаю. Прошу ответить без использования профессионального слэнга, иностранных слов, понятным техническим языком. Спасибо!

[ceres]

Чтобы ответить на все эти вопросы точно, нужно знать банк и модель устройства.
Если бы это был наш региональный банк, то ответы были бы такие:
1. Первой выдается карта;
2. Секунды через 2 после выемки карты, но думаю, еще зависит от исправности оборудования, канала связи и настроек ПЦ (неуверен). За шесть лет работы сервисным инженером в банке, ни разу не видел чтобы деньги выдавались дольше или тогда, когда клиент устал ждать и отошел от банкомата. Были случаи сбойных операций, когда приходила СМС о том, что деньги списаны, а банкомат их не выдал фактически, но в таких случаях следом приходит СМС, что деньги снова на счет зачислены;
3. Подает, и чем дольше не забирать, тем интенсивнее звуковой сигнал;
4. Зависит от настроек. У нас забирает через 20 секунд (это называется ретракт). Но как выяснил раньше далеко не все банки это практикуют.
Нормативными документами не располагаю

[Yuriy71]

Уважаемый Ceres, спасибо большое за Ваш ответ.
Я правильно понимаю, что функция ретракта является необязательной и может не использоваться банком?

[ThunderGod]

Нормативов не существует, ЦБ такие вещи не регламентирует.
Все что вы спросили может быть в любом сочетании и настраивается на усмотрение банка. Обший смысл такой, что это обязанность банка доказать, что именно вы получили деньги. Для этого используются видеофиксация и журналы банкомата (сейчас они электронные), чеки инкассации.
Можете выложить решение суда ? Если есть запись как деньги забирает другой человек, то деньги с банка можно взыскать.
А вообще при любых сомнениях в работе устройства нужно оставаться у банкомата и с места звонить в банк. Торопыги потом бегают по судам...

[ceres]

Я правильно понимаю, что функция ретракта является необязательной и может не использоваться банком?

Да, правильно.

[Yuriy71]

Для ThunderGod

Решение суда простое: "В удовлетворении исковых требований отказать". Мотивированное решение суда пока не готово. Банк для доказательства своей невиновности как раз и представил видеозапись, из которой видно, что деньги банкомат всё-таки выдал и их забрал через 80 секунд другой человек потому что не работал ретракт и не было никаких сигналов. Как можно теперь взыскать деньги с банка? Банк утверждает, что это теперь компетенция правоохранительных органов. Надежда была на то, что подача сигнала о выдаче денег и ретракт функции обязательные, а если это события случайные, то какие претезии к банку? Хотя какие-то внутренние документы банка должны быть? У одного банкомата есть ретракт, а у другого нет и это в одном банке, в одном городе? Звучит странно. Требования безопасности должны быть единые.

[central]

Yuriy71, банк прав и суд тоже. Пишите заявление в полицию для розыска человека, который взял ваши деньги. Кстати, по УК РФ - это уголовная статья.

Добавлено спустя 4 минуты 4 секунды:

ретракт функции обязательные

Для таких случаев банки и отключают ретракты - легче решать вопрос с забывчивыми гражданами. И карту раньше выдают, чем деньги тоже, чтобы радостный клиент с деньгами не убегал без своей карты.

[Venique]

1. Всё зависит от настроек на хосте, но как правило - сначала выдаётся карта, потом деньги.
2. Всё зависит от конкретной модели банкомата и его аппаратной части. Кто-то выдаёт медленнее, кто-то быстрее, но в целом процесс занимает 5-7 секунд, на мой взгляд.
3. Настройки индивидуальны вплоть до каждого устройства. Где-то оставляют звуковой сигнал, где-то специально убирают, если устройство в клиентской зоне и раздражает своим настойчивым бипером. Но сам бипер включается сразу после открытия шторки презентера.
4. Включать ретракт или нет (т.е. изъятие денег, если их не забрал клиент) - решает сам банк. Как правило (что, на мой взгляд, не совсем клиентоориентированно), банки не включают ретракт, т.к. после того, как деньги вышли из устройства, фактически, это уже деньги клиента, и забрал он их или нет - это уже его проблемы.

Фактически, все перечисленные вопросы регламентируются банком, и у каждого в этом плане свои стандарты, предписаний ЦБ здесь нет. И в данном случае, к сожалению, суд прав. Деньги в итоге вышли и они уже ваши, а если их забрал другой человек - это незаконное присвоение чужого имущество и тут прямая дорога к правоохранительным органам, теперь это их вотчина. Максимум, что можно сделать - запросить у банка копию видео с фронтальной камеры, чтобы легче было составить ориентировку.

Ну и другой вопрос, почему деньги вышли с такой дикой задержкой. Есть копия журнальных логов?

[Efremov]

Вообще от банкомата без денег уходить нельзя! Если СМС пришло что деньги списались, ждать, звонить на линии - но не уходить!

[idro]

Был подобный случай. Банкомат уличный в офисе. Тётенька снимала деньги , после выдачи карты , банкомат почему то тупанул секунд на пятнадцать ( почему ответа у меня нет , в журнале все гладко). Женщина ломанулась в офис разбираться. Деньги выехали и их забрали через 30 секунд.
В карточном договоре нет точного регламента по таймингам операций на банкомате, но есть упоминание , что пин код это аналог собственноручной подписи. То есть на банкомате вы даете распоряжение банку на действия со своими средствами подтверждая это пин кодом.
В правилах VISA (15.10.2016) есть только регламент по ответ от хоста

6.2.7.12 ATM Transaction Timeout Time Limit
An ATM and its host system must not timeout a Transaction in less than 45 seconds.

В моем случае вина переложена на клиента, т.к. он не дождался окончания операции. Из разговора со следователем выяснил следующие : " Если вор сам отдаст , то будет находка, если не отдаст то будет кража"