Сбер деградирует... или наоборот?

Сегодня попался мне такой текст письма:

Уважаемые коллеги!

В последнее время в адрес нашей службы сопровождения стало поступать большое число обращений по расследованию фактов недостач, рассмотрению претензий клиентов и анализу аппаратных сбоев.
Позвольте разъяснить позицию нашей компании в отношении подобных обращений.
По действующему договору на сопровождение ПО TellME № ПГ-СКС-1/2002 в обязанности нашей компании входит (дословно):
·         Исправление ошибок ПО, выявленных Заказчиком в процессе его эксплуатации.
·         Методическое содействие в решении организационно-технических вопросов, возникающих в процессе эксплуатации текущей версии ПО в структурных подразделениях и филиалах Заказчика:
o    восстановление работоспособности ПО при сбоях оборудования;
o    осуществление консультаций в рамках информационно-технического сопровождения по телефону или электронной почте.
Иными словами, мы сопровождаем программное обеспечение TellME и отвечаем за его работоспособность, а также за исправление ошибок, возникающих при его эксплуатации.
Оказываем методическое содействие в решении вопросов связанных с эксплуатацией ПО TellME.
Наша компания, безусловно, оказывает Банку консультации по установке, настройке и эксплуатации ПО TellME, а также проводит анализ журнальных файлов при рассмотрении вопросов и претензий по работе ПО TellME.
Расследование фактов недостач, расследование претензий клиентов и рассмотрение технических сбоев оборудования не входит обязанности нашей компании в рамках вышеуказанного договора.
Наша компания всегда старалась обеспечить надлежащее качество услуг сопровождения ПО и именно поэтому вынуждена в настоящее время отказывать Банку в рассмотрении таких обращений для того, чтобы сохранить качество сопровождения ПО на должном уровне и выполнить действующие обязательства по договору.
Однако, в настоящее время перед Банком стоят такие задачи как:
·         квалифицированное расследование фактов недостач и излишков;
·         квалифицированное расследование претензий клиентов;
·         анализ фактов сбоев оборудования для направления заявок в сервисную службу.
Понимая это, наша компания готова предложить Банку услуги по решению вышеуказанных задач и, в случае Вашей заинтересованности, предоставить коммерческое предложение.
Позвольте также сообщить, что наш Учебный центр готов проводить обучение сотрудников Банка по анализу журнальных файлов ПО TellME. Для этого наша компания разработала соответствующий курс.

По вопросу предоставления коммерческого предложения прошу обращаться ко мне.
По вопросу обучения к сотруднику нашей компании - Александру Кирао.

С неизменным почтением,

Начальник отдела сопровождения
ЗАО «СмартКард-Сервис»                                                                             О.В. Андряков

Собственно, заинтересовал вопрос: IT-службы сбера деградировали настолько, что не могут уже самостоятельно расследовать случаи недостач/излишков и претензии клиентов? Или это тоже укладывается в Грефовскую "Стратегию развития"?

Грамотно съехали )

Ай маладца! Готов рассмотреть коммерческое предложение по написанию макросов, собирающих статистику по операциям на основе журналов ПРЖ, ЕРЛ и ПРР (хотя уже нужно добавлять и НДЦ). Т.е. по проведению анализа тех же сбоев оборудования

.

Вдогонку.
Давно знаю фичу сберовского ПО:
При открытии опер. дня купюроприёмника выполняется очистка тракта BNA. А при закрытии опер. дня - НЕТ. Таким образом, при сбое BNA купюры "рассосредоточены" по тракту, банкомат разинкассируется, кассеты вынимаются, увозятся инкассаторами... Недостача. Далее два варианта. Первый - следом происходит инкассация, и купюры из тракта попадают в излишки следующего опердня. Это достаточно безболезненная ситуация - в конце концов, деньги никуда не делись. Второй вариант - банкомат встаёт "на ремонт". Приезжает инженер, находит деньги... Здесь стоит упомянуть, что зачастую представители банка присутствовать на ремонте не считают нужным (что, собственно, понятно - а в чём тогда смысл аутсорсинга?). Кто-то честный, вызовет-таки представителей банка и сдаст им деньги (репутация дороже) - но, положа руку на сердце, много ли таких?
Мне возразят, что при обнаружении недостачи банкомат должна осмотреть комиссия, в состав которой входит и тех. специалист... Иногда осматривают. Если знают, где смотреть.
К чему это я? Многих этих проблем можно было бы избежать, если бы ПО от СКС выполняло очистку тракта BNA перед ЗАКРЫТИЕМ опердня, а не только при открытии. Но, как видимо, текущее положение дел устраивает и Заказчика (Сбер) и Разработчика (СКС)...

IT-службы сбера деградировали настолько, что не могут уже самостоятельно расследовать случаи недостач/излишков и претензии клиентов?

Абидна, однако ....
Во первых, претензии клиентов рассматривает отдельная служба - они от нас требуют максимум осмотра банкомата на предмет отсутствия купюр вне кассет. Причем пишут "необходим акт осмотра такого-то банкомата с 15.12.2010 г." Именно так!!! Месяца 2 проходит с момента претензии, банкомат работает, деньги если были - давно инкассаторы спёрли. Так и пишу часто - "по словам инкассаторов - денег нет"
Во вторых, не так все просто. При недостаче в журнале ЕРЛ хрен что разберешь, приходится самому догадываться и домысливать. Если есть сбой, можно смело писать в акте - "недостача была по причине тех сбоя", не разбираясь подробно. А это занимает кучу времени. А если честно, я и не знаю, как правильно разобраться в ЕРЛ.
Самый сложный случай - когда сбоев не обнаружено. В таких случаях вешают недостачу на кассиров. А не хочется их подставлять.... вряд ли они виноваты.
Поэтому самый лучший способ - отправить логи в СКС, чтоб они дали официальный ответ.

Хм... Вот Андряков и дал. Не принимайте близко к сердцу, blackdeatham...

blackdeatham
По поводу erl... Такая инструкция от СКС есть?
07_Коды ошибок.pdf

Насчет деградации. Даже если посмотреть на прогрессию сокращения сотрудников, кто работает, меня поймет, как изменилось вообще в корне отношение к работе. Разделение на сектора, народу мало, а требования летят в верх, обязанностей навешивают как на новогоднюю елку. В принципе понятно к чему ведут, больше походит на эталон обслуживания в Японии, или другие продвинуты сферы. Когда заходишь в "отделение" там пара приятных девушек и все остальное автоматизировано, все для человека, все для клиента. Тут же бар... Ну понесло меня. А ну да, о чем это я - хотя если вдуматься, для нашего русского человека это все еще так далеко, не ужели не видно, дело в самом менталитете нашего народа. Разумеется я надеюсь только на лучшее и верю в это. Но если смотреть правде в глаза - сотрудники не выдерживают, увольняются, на их место садятся неопытные, от сюда сбойные ситуации, которые накручиваются одна на другую. Что гадать - время покажет и рассудит!

P.S: Надежда - первый шаг на пути к разочарованию.

Обидно за название темы.А вообще мож кому пригодится вот такой документик

nikus писал(а):Обидно за название темы.А вообще мож кому пригодится вот такой документик

Бегло посмотрел документ , документ понравился , спасибо

А скажите почему начали развивать модули приема наличных вместо перехода на карточки.
Ведь очевидные плюсы :
- железа меньше, сбоев тоже

Уровень доверия к безналичным способам оплаты среди населения достаточно низок. Пока, по крайней мере. Даже в городах-миллионниках. Что лично для меня совсем неудивительно.

shket

Когда приехал в Краснодар испытал шок от невозможности расчитываться во многих местах картой.. Потом только дошло, что наличку проще скрыть, чем те деньги, что прошли через банк.
В Томске как то попроще было почти везде можно было картой рассчитаться..

Babench писал(а):А скажите почему начали развивать модули приема наличных вместо перехода на карточки.
Ведь очевидные плюсы :
- железа меньше, сбоев тоже

Чтобы можно было эту карточку пополнить.

Название темы не понравилось, решил пару строк написать.
Лет 10 уже занимаюсь банкоматами и могу сказать, что раньше они были намного лучьше.
Столько же работал со СКС, и тоже никакого сравнения.

Раньше банкомат с колес можно было запускать, а сейчас конструктор ЛЕГО приходит. Вот только винты просто по полу валяются, а не упакованы в мешочек. На это чудо надо накатить ПО, которое то антивируса боится, то забывает все на свете. В том числе и то железо которым должно управлять.

Так что деградирует сейчас все.

Что касается самому разобраться в логах то тут даже сам СКС спасовал, раз отказались это делать.
За книжки с кодами ошибок большое спасибо, но что делать с теми недокументированными, что в логах попадаются.

Endless Quest
Лучше бы отдельную тему завели, а то эта как бы о другом )

Пока нечего в отдельную тему писать...

Ura писал(а):Что касается самому разобраться в логах то тут даже сам СКС спасовал, раз отказались это делать.

Юра, согласись, это НЕ ИХ РАБОТА. Они предоставили продукт (ПО), сопроводительную документацию к нему, а теперь ещё и предлагают обучение.

popovsg писал(а):
Ura писал(а):Что касается самому разобраться в логах то тут даже сам СКС спасовал, раз отказались это делать.
Юра, согласись, это НЕ ИХ РАБОТА. Они предоставили продукт (ПО), сопроводительную документацию к нему, а теперь ещё и предлагают обучение.

А условия поддержки ПО в договоре не описаны? А если будет найдена критическая уязвимость? Не логично - ПО без поддержки.
Недостача не всегда есть физическое отсутствие принятых устройством денег. Это может быть и расхождение счетчиков, и глюк ПО.

Endless Quest
Изначально речь шла о разборе случаев недостач/излишков, т.е. об анализе логов и корреляции событий, там отражённых, с записями камер видеонаблюдения и значениями счётчиков при инкассации. Поддержку своего ПО СКС, естественно, осуществляет. Надо думать, в упомянутом Андряковым договоре это всё прописано. И, в случае сбоев ПО - логи разработчиком этого ПО, естественно, должны анализироваться. Всё это делается (насколько оперативно и качественно - другой вопрос, речь сейчас не об этом). Повторяю, речь идёт о банальных разборах претензий клиентов, при которых требуется рассмотрение логов (тех самых erl/prr/prj/hwr...) - это не задача того, кто разработал ПО, а пользователя, сиречь, соответствующих работников Сбера.
P.S. Никогда бы не подумал, что буду выступать в защиту SCS...