Замятие - кто должен устранять?

Вот если на принтере или кэшине замятие - кто сначала должен съездить на первичный осмотр, банк или сервисная компания? Речь в данном случае не о полном аутсорсе, а о гарантии (или постгарантии).

Реальные случаи из жизни, что бы понять о чем речь.

1. Кешин зажевал, кассир достал деньги с путей (какие нашел), а он все равно висит с ошибкой. Приехал, а там кусочек автобусного билета аккурат на сенсоре лежит, сразу и не заметишь. Платная заявка или гарантийный случай?

2. В удаленном поселке девушка не смогла вставить бумагу в журнальник - жужжит, но не протягивает. Филиал дал заявку, приезжаю, а там предыдущая лента гармошкой собралась. Вытянул, вставил новую - все дальше работает. Тот же вопрос.

3. Диспенсер встал по сенсору выдачи, оказалось налипла бумажка, которой купюры упаковывают в пачки. Видимо при укладке случайно в кассету вместе с деньгами засунули. Гарантия или Платная? Должен ли представитель банка первый выехать на место и изучить причины, прежде чем давать заявку в сервисную компанию?

Собственно таких случаев сто тыщ пятьсот мильонов, такое ощущение, что некоторые банки тупо сами не хотят выезжать на первичный осмотр (если банкомат далеко), тупо дают заявки на ремонт, даже порой зная, что там проблема не в железе, а, скажем так, в кадрах ))

Хочется понять общее мнение по этому вопросу, как представителей банков, так и сервисных инженеров.

По идее банк.
А вообще это, наверное, договором регламентируется.

Не, в договоре как раз это вообще не описывается. Т.е. в договоре может быть пункт насчет того, что посторонний предмет в банкомате это вандализм и перевод в платную, но я еще и про другое - должен ли банк первый туда съездить, что бы эту бумажку попробовать найти и убрать, вместо сразу подачи ремонтной заявки?

Напомню, по стране в банках прошла волна сокращений, а парк банкоматов с каждым днем все больше и больше. Кадров в банках не хватает, ездить по два-три дня в отдаленные командировки им просто некогда, тем более для того, что бы изъять бумажку. А в тех далеких местах работают только кассиры, которые удаленно тоже мало что могут. Вот и нарастает количество таких вот "замятных" заявок, когда едешь не банкомат чинить, а устранять посторонние предметы.

мы сами стараемся все исправить, или силами электронщиков. если проблема на самом деле с железом - тогда аутсорсинг.

Robb
А если банкомат в 500 километрах, а вам некогда? )))

andru

ну если инженера "бесплатно" вызывать на "мусор" в банкомате, тогда логично еще и заобязать его денежку грузить, действие тоже попадает в категорию "восстановление работоспособности"

Если отбросить всю абсурдность данной мысли, то у сервисников откроются весьма не плохие перспективы

тербанк требует, чтобы перед отправкой заявки на ремонт УС осматривался инженером банка. В принципе, это правильно. В моей области косяков не было пока. Но по слухам где-то в приморье были ситуации, когда сервисный инженер приезжал и устранял замятие бумаги в принтере. Но!!!! Не всякий инженер банка может вытащить зажеванную бумагу из-под печатной головки NP07, ибо там нужна отвертка звёздочкой с длинным жалом. Так что - инженер банка осмотрел, устранить неисправность не смог - вызываем сервисного. Всё по честному.

Голосовалка других мнений не оставила, вроде все согласились на то, что первичный осмотр должен делать специалист банка. Теперь осталось выяснить, что делать сервисной компании в тех случаях, когда банк от самостоятельного первичного осмотра отказывается. Или говорит, что осмотрел, а на самом деле не смотрел, или смотрел не внимательно силами какой нибудь девочки с кассы

blackdeatham писал(а):Не всякий инженер банка может вытащить зажеванную бумагу из-под печатной головки NP07

Да инженер то вытащит, надо сказать иначе - не в каждой деревне есть банковский инженер, поэтому вместо него посылают вплоть до управляющей. Глупо ждать от неспециалистов каких то великих результатов по очистки сенсоров от мусора ))

blackdeatham писал(а):там нужна отвертка звёздочкой с длинным жалом

Вот эта мысль интересная. Т.е. если при себе никаких сподручных средств устранения замятия не оказалось - честно списывать на гарантийный ремонт и вызвать инженера?
Или это только "звездочки" касается? А если кассир пинцет забудет, это тоже "Не смогли сами устранить"? Все же надо разобраться точнее в формулировках

Формулировка такова - инженер банка осмотрел, самостоятельно устранить неисправность не смог, вызываем сервисного инженера.

В качестве примера.
Есть у меня сейчас пара кэшинов в людном месте. Раз в неделю стабильно мнут из-за большой активности и обилия мятых червонцев в ходу. Девочки из оперзала ни в зуб ногой как его открывать и смотреть замятия, пишут жалобу директору (сразу, ага), тот вставляет пистон начальнику отдела, который сразу строчит заявку. Почему? Потому что больше некому или некогда туда поехать и лично посмотреть.

Вот как с такими случаями бороться я и пытаюсь понять. У нас инженеров не много, как раз для "ремонта". Но учитывая частые случаи подобного нас хотят видеть в качестве аутсорса, а на это мы не подписывались и бюджет не рассчитан ))

andru

Shoroh
мне кажется, в ситуациях с кэшинами и им подобным, забыли про начальное условие открытия сейфа. Девочки из оперзала уж точно этого не сделают. Кто-то, прежде чем диагностировать, должен выставить на инкассацию, если замятие "кнопками" не устраняется. А при разгрузке, инкассаторы должны проверять тракт на наличие купюр? Если да, то могут устранить замятие, если не получилось, тогда должны пинговать банкиров на устранение неисправности, и те, уже получив первичную диагностику, принимают решение на вызов сервисника.

shket

я когда ездил с инженером ncr по московии, был такой случай: на бна (сквозьстенник) на длинном inlet модуле девочки при устранении замятия не до конца закрыли крышку, в следствии чего - неработоспособность бна. высзвали инженера (нас), он сказал, что на сегодня прощаю, но в след раз будьте внимательнее - открою платную.

по поводу кэшинов. у нас (касательно только сбера) у кассатиков нет инструкции забираьт деньги вне кассет, посему, даже если замятие в клампе или на эскроу, они сию проблему игнорируют. банк рисует заявку. а я еду и вынимаю бабло. таких заявок по городу до кучи и нам (инженерам) это порядком поднадоело, ибо работа сводится к тому, что просто ездим и изымаем деньги. но бороться с жтим никак не получается пока...

andru писал(а):забыли про начальное условие открытия сейфа. Девочки из оперзала уж точно этого не сделают.

Кешины могут быть Wincor, у них весь тракт находится не в сейфе, а в верхнем кабинете - инкассаторы не нужны. Девочки не простые, они типа кассиры-операторы. Могут они, или не могут - это уже их проблемы )

andru писал(а):А при разгрузке, инкассаторы должны проверять тракт на наличие купюр?

Не знаю, это зависит от договора между банком и инкассаторами. Ну и опять же от желания и хотелок. Кому охота искать там клочки фантиков? Поэтому на практике получается:

andru писал(а):устранить замятие, если не получилось, тогда должны пинговать банкиров на устранение неисправности

И такой диалог:

andru писал(а):получив первичную диагностику

- Ну чо там?
- Да хрен знает, купюр в тракте вроде нет, а ошибка висит.
- Ну тогда мы:

andru писал(а):на вызов сервисника

Наш сервисник приезжает, а там талончик на питание... И все бы ничего, но банкоматы находятся так далеко, что инженер по двое суток не бывает дома. При этом остальная работа стоит.

В общем понятно, что у банка свои проблемы и регламенты, у сервисников свои и у обоих интересы взаимоисключаемы ) Остается тогда люто-бешено штрафовать банки на предмет платных заявок. Это вряд ли уменьшит количество беспонтовых вызовов, но зато по деньгам частично компенсирует

shket писал(а):не до конца закрыли крышку

У меня было веселее - на выходных отключили банкомат из розетки, а в понедельник забыли воткнуть обратно, написали заявку "Банкомат не включается". Пришлось приехать и включить ))

shket писал(а):таких заявок по городу до кучи

Я даже догадываюсь что за банк ))

shket писал(а):на сегодня прощаю, но в след раз будьте внимательнее - открою платную.

Во-во. Мы так с годик прощали, и в итоге нам сели на шею ))

shket писал(а):но бороться с жтим никак не получается пока...

В платные переводить не пробовали? Нашим банкам на это плевать, не их же деньги (~~главное что бы премию за месяц не просрать~~).

shket

у них тут особые отношения с зелеными, пусть на верхнем уровне разбираются. мы поплакались. на этом пока все.
но что то мне подсказывает, что ничего с места не сдвинется

у нас большинство проблем свои устраняют, если своими силами ремонт не удается или замена детали нужна тогда сервис вызываем... правда в последнее время слишком часто бывает что сервисные ( хендз

) сами первый второй раз видят такую железяку

andru

Shoroh
не, ну если после первого предупреждения на "билетик" банкиры не прониклись, то второй и последующие выезды однозначно "ВАНДАЛИЗМ", со всеми вытекающими последствиями. А их премия, как элемент воздействия (косвенный), когда бюджет отделения лопнет от перегрузки на платные заявки, тогда все задумаются и запрыгают.
У меня был случай. Банкиры, после ряда устных предупреждений, "проморгали" 2-ух рублевую монету в транспорте БНА (встала на ребро в темном углу и "шалила"). Открыли заявку, тут я ее нашел, на мой вопрос "куда девать наличность?", ответ - "в кассу!". Ну как просили, я им Акт и все прочие формальности. Как итог: 2 руб банку обошлись в 4 с лишним тыр. Нет, местные банкиры не пострадали, но прониклись прецедентом и стали более осмотрительными

bigbag

Кешины могут быть Wincor, у них весь тракт находится не в сейфе, а в верхнем кабинете - инкассаторы не нужны. Девочки не простые, они типа кассиры-операторы. Могут они, или не могут - это уже их проблемы )

Могут не могут действительно их проблемы, но дело в том что контакт с клиентскими деньгами должен иметь только материально ответственный человек, иначе пойдут "непонятные" недосдачи.

Не знаю, не знаю... В случаях, которые описал Shoroh, сервисные компании стараются не "раздражать" клиента (банк). Формулируется как "удаление постороннего предмета из тракта", "чистка", "устранения замятия" и т.п. Компаний-аутсорсеров сейчас прибавилось, и риск потерять клиента существенно возрос. Это на мой, провинциальный, взгляд.
Вчера пришлось рассказывать начальнику отдела в одном закрытом городе как надо пользоваться ИХ, СБЕРОВСКИМ, ПО (договором не предусмотрено установка/настройка/решение проблем ПО). Причём, пришлось почти уговаривать его выслушать. Полдня. Благо, торопиться было некуда. Завышенная самооценка и высокомерие, помноженные на, мягко говоря, отсутствие опыта и знаний (по крайней мере, что касается банкоматов) - жуткая вещь.
Дело в том, что иногда при тестировании в "сберовской" версии APTRA не происходит слистывания купюр из одной или нескольких кассет. ОШИБОК ПРИ ЭТОМ НЕТ. Тестирование в ATMDesk - на ура. Это, однако, не мешает в самом TellMe открывать ОД и обслуживать клиентов.
Что интересно, этой проблемке (именно проблемке, потому как реальной работе она не мешает) - уже более 2 лет. Помнится, по началу переустанавливали ПО, сбрасывали NVRAM на SSPA (вчера не сработало, кстати!)... Собирали информацию, отправляли в СКС - но воз и ныне там. "Фича" успешно перекочёвывает из версии в версию. В общем-то, не критично, конечно.
С другой стороны, всему есть предел. Ездить за несколько сотен километров, чтобы просто ВКЛЮЧИТЬ банкомат (не у одного меня такое было, оказывается

) - это всё-таки уже перебор.
Всем удачи, терпения и выдержки! Последнего мне вчера сильно не хватало...

oleg19781978

Не знаю как у вас а мы закрываем как ошибка клиента ,штрафуют их или нет но обучение у "Некоторых " всем известных банков ,на очень низком уровне ,приходилось и самому загружать банкомат стоишь сам с кассетами и грузишь без касcиров без охраны оно мне надо ?? Четко сформулировать неисправность не могут ,вы знаете он как то не работает , а то как же розетка от банкомата вот она ,и смешно и грустно..

oleg19781978
Грузить без охраны ? Ты это бросай друг ! Жизнь дороже работы .

bankomatchik.ru